Thứ Ba. 8:46, điều hòa tầng 11 đang sưởi.
Miệng gió thổi thẳng vào gáy anh, xả hơi nóng. Điều hòa tầng này chỉ có sưởi, ban quản lý bảo đường ống sửa không nổi, bốn mùa trong năm, tầng 11 đều trên 26 độ. Bảy năm rồi, anh đổ mồ hôi trên tầng này.
Họp sáng đã bắt đầu. Feng Tuo đứng trước bảng trắng đọc số liệu hôm qua, đọc được nửa chừng thì ngẩng lên.
«Liang Cheng.»
«Có.»
«Không đơn.»
Không ai ngoảnh lại. Đơn đi ngoài đường, cả ngày không chốt được là chuyện thường. Hôm qua anh chạy ba nhà: một nhà không có ai, một nhà chửi xuyên cửa mất 6 phút, nhà thứ ba con trai ra mở, bảo đợi anh tôi về rồi hẵng nói. Anh để lại một tấm danh thiếp, không ai nhận. Danh thiếp vừa in tuần trước, một hộp 100 tờ, một năm anh dùng hai hộp.
Feng Tuo lật trang, đọc tiếp phần chuyển đổi.
Liang Cheng về chỗ. Trên màn hình, đơn của mẹ vẫn mở. TL-0417, chữ đỏ không đổi; đổi là phía trên bỗng thêm một dòng nền vàng chữ đen:
【Đồng hồ kỳ phát thanh: tạm ngừng】Lý do: thí điểm chăm sóc nhân viên chờ phê duyệt (bộ phận nhân sự, nộp thứ Hai).
Dưới dòng vàng là một dòng nhỏ hơn hai cỡ chữ, màu xám:
Trong thời gian tạm ngừng, phí chiếm chỗ hàng đợi giai đoạn cuối vẫn thu bình thường: 15.00 yuan/ngày.
Một ngày 15. Một tháng 450.
Anh đọc dòng đó hai lượt. Câu không dài, không có dấu chấm than. Người viết ra chắc chỉ lôi một con số nhét vào cái mẫu. Anh đóng đơn, mở app ngân hàng, số dư 3,417.62. Rồi mở ghi nhớ.
Bốn chữ gõ đêm qua vẫn nằm đó: Trả trước một gói.
Anh nhìn bốn chữ đó 3 giây. Không phải là không nhận ra. Là nét chữ ấy có gì đó xa lạ, như thể có người ngồi xuống gõ lúc anh vắng mặt.
9:05, trang chủ mạng nội bộ ghim lên trên cùng một bài mới. «An Tâm Đồng Hành» — thí điểm chăm sóc giai đoạn cuối cho người nhà nhân viên — chính thức khởi động. Hai tấm hình: một tấm chụp lá cờ cảm tạ ở cửa thang máy tầng 11, một tấm chụp dải băng trong phòng họp bộ phận nhân sự, bốn chữ «An Tâm Đồng Hành» cắt decal bằng máy, dán lệch một chút. Phần thân độ ba trăm chữ, câu cuối: để mỗi đồng nghiệp đều có thể tiễn người thân ruột thịt một cách đàng hoàng. 34 like, nửa số người bấm like anh không quen mặt. Đã tắt bình luận.
Feng Tuo hô từ đầu kia khu vực bàn làm việc: «Báo cáo tuần thêm một mục, nộp trước thứ Sáu, 200 chữ, tiêu đề ghi "tiến độ trường hợp chăm sóc".»
Anh bảo được.
9:20, thông báo đào tạo bật ra: 10:00, phòng họp 3, quy phạm xử lý hàng đợi giai đoạn cuối · tổng kết quý. Phải có mặt: toàn bộ chuyên viên có chứng chỉ. Ghi chú: phải điểm danh, tính vào giờ học tuân thủ.
Cả tổ có chứng chỉ giai đoạn cuối chỉ đúng hai người.
Phòng họp 3 nằm cuối hành lang, không cửa sổ. Máy chiếu đời cũ, mở máy phải chờ 30 giây, trong 30 giây ấy nghe thấy quạt bên trong quay. Thiếu một ghế, nhân viên mới vào cuối cùng phải đứng, dây treo thẻ còn mới, chưa xơ.
Su Man ngồi cuối dãy sát cửa. Trước mặt bà trải một tờ sổ đòi nợ khổ A3, bút đỏ, đang sửa. Mỗi dòng một cái tên, sau tên là một con số phần trăm. Bà gạch đi ba dòng, viết bên cạnh những con số nhỏ hơn.
Liang Cheng ngồi xuống cạnh bà.
«Thầy.»
«Ừ.» Su Man không ngẩng đầu. «Đơn của mẹ cậu, tôi nghe rồi.»
«Ai cũng nghe rồi.»
«Mạng nội bộ đăng đấy.» — bà lật một trang — «Thí điểm chăm sóc nhân viên. Kèm hình, hình chụp lá cờ cảm tạ của phòng cậu.»
Liang Cheng không đón câu.
Su Man dắt anh 90 ngày. Tháng đầu tiên đi làm, anh bám theo bà chạy 19 nhà, học được không phải kịch bản, mà là cách đọc hóa đơn. Câu nguyên văn của bà anh đã mang theo bảy năm: Đừng nghe họ nói, hãy nghe hóa đơn của họ.
Máy chiếu sáng lên. Đầu băng nền xanh chữ trắng:
Mã số: TRAIN-2021-04 Ngày ghi: 9 tháng 11 năm 2021 Thời lượng: 10 phút 12 giây Xuất hiện: Su Man (chuyên viên giữ chân, mã nhân viên L-0137)
Ép dưới là một dòng chữ đỏ: tài liệu này chứa thông tin khuôn mặt khách hàng, cấm truyền ra ngoài.
Giảng viên đến từ bộ phận đào tạo, họ Jiang, ngoài ba mươi chút, tay áo sơ mi cài đến xương cổ tay. Anh ta chiếu trang slide đầu: ảnh chụp trang đầu sổ tay «phải biết phải làm» của chuyên viên giữ chân, một dòng in đậm:
Điều thứ nhất: tài khoản là tài sản dữ liệu, không phải con người.
Có người bật cười. Là người mới.
Jiang Li không cười. «Điều này tôi đọc lại mỗi năm, và mỗi năm lại có người vấp» — anh ta nói — «Lỗi dễ mắc nhất khi ra ngoài đàm phán là coi tài khoản thành người. Tài khoản không van anh cũng không cảm ơn anh. Nó là một đơn vị lưu trữ tính phí theo ngày. Anh em ra ngoài là đàm phán một món nợ; chăm sóc giai đoạn cuối là chuyện của bệnh viện.»
Anh ta bấm điều khiển. Băng bắt đầu chạy.
Hình ảnh khựng hai cái rồi vững. Phòng khách nhà tập thể cũ, sàn xi măng, trải một tấm bạt nhựa đỏ trắng xanh. Sofa ba chỗ, tay vịn vắt một chiếc áo khoác công nhân, cổ tay áo một vòng dầu mỡ.
Ngoài khung hình có ai đó nói gì đó, không nghe rõ. Rồi là giọng Su Man:
«Ông chưa nói gì vội. Cho tôi 2 phút xem đồng hồ.»
Liang Cheng quay đầu nhìn cuối dãy. Cây bút đỏ của Su Man đã đứng lại.
Trong hình, một người đàn ông ngoài bốn mươi ngồi trên mép sofa, hai tay chống lên gối. Anh ta há miệng, rồi lại ngậm lại.
Trong phòng chỉ còn tiếng lật giấy.
2 phút. Đúng 2 phút. Băng không cắt.
«Ba ngày trước ông có gọi một cuộc» — Su Man nói — «1 phút 6 giây.»
«Có gọi» — người đàn ông nói — «nhưng không có gì để nói.»
«Có gọi nghĩa là chuyện của ông chưa xong.»
Người đàn ông ngẩng lên nhìn bà một cái.
Su Man trải tập hồ sơ lên gối. «Tôi đọc sổ cho ông nghe. Bố ông, Zheng Dehai, gói Tiêu Chuẩn, 129 một tháng. Nợ cước 118 ngày. Vốn phí lưu trữ 516, tiền phạt chậm nộp 1,624.66, phí xử lý hạ cấp 1,200. Cộng lại 3,340.66.»
«Con số đó tôi không nghe.»
«Ông nghe một lần đi. Con số này đi tiếp phía dưới chính là hạ cấp.»
«Rồi cũng hạ rồi còn đâu.»
«Hạ một cấp. Kho giác quan, khứu giác và vị giác» — Su Man nói — «Bây giờ ông ấy ngửi không ra mùi. Lần trước ông đến thăm, ông ấy bảo đồ ăn không có vị, ông tưởng bên này nấu dở.»
Hai bàn tay người đàn ông siết lại trên gối.
«Hạ cấp 2 là các quan hệ thứ cấp» — bà lật trang — «34 người ở xưởng của ông ấy, 5 năm không một cuộc gọi, đều nằm trong danh sách chờ xóa. 17 người họ hàng xa nhà ông cũng thế. Xóa xong, người ông ấy quen chỉ còn lại vài người nhà ông.»
«Bố tôi lúc sống,» — người đàn ông nói — «cũng chẳng hưởng được phúc gì.»
Câu này không dính gì đến những câu trước. Su Man dừng 1 giây.
«Câu này tôi ghi vào phần ghi chú cho ông rồi» — bà nói.
Jiang Li bấm tạm dừng. Hình đứng im ở góc mặt người đàn ông.
«Dừng ở đây» — Jiang Li nói — «Vì sao cô Su không dừng lại ở câu này?»
Người mới giơ tay: «Khách hàng đang đánh vào tình cảm.»
«Khách hàng đang đổi đề tài» — Jiang Li nói — «Khách nói "chẳng hưởng phúc gì", ý thật là "tôi không trả nổi, nhưng tôi không muốn nói là tôi không trả nổi". Anh mà đón câu "chẳng hưởng phúc gì" là phải ngồi buồn cùng ông ta, buồn xong, cái đơn cũng mất. Cô Su không đón. Cô ấy ghi lại. Khách cần được nghe, không phải được an ủi. Anh ghi cho ông ta một dòng, ông ta cảm thấy mình được nghe, rồi anh cứ tiếp tục chuyện tiền.»
Nửa sau.
Ngón tay Su Man đè lên ô báo giá. «Gói Tiêu Chuẩn hạ xuống gói Cơ Bản, 45 một tháng. Phí xử lý hạ cấp 88, một lần duy nhất. Tiền phạt chậm nộp giảm 5 %. Hôm nay đóng trước 200.»
«200.»
«200.»
«Còn hơn 3,000 kia thì sao.»
«Trả góp 12 kỳ, mỗi kỳ 186» — Su Man nói — «Tôi tính cho ông thêm một con số nữa. Gói Cơ Bản 45 một tháng, một ngày 1.50. Một ngày tiền thuốc của ông bao nhiêu?»
Người đàn ông không đáp.
«Tôi không hút thuốc» — anh ta nói.
«Vậy lại càng tiết kiệm.» Su Man đưa bảng ký qua.
Người đàn ông ấn dấu chỉ tay. Băng kết thúc ở đúng 10 phút 12 giây.
Jiang Li tắt máy chiếu. «Đơn chốt với 200. Tài khoản giữ lại được. 14 tháng sau đó đóng phí liên tục, thu hồi cộng dồn 830. Khách đến giờ vẫn online, đã hạ Cấp 2.»
Anh ta lật trang, tiêu đề đổi thành quản lý cảm xúc trong xử lý giai đoạn cuối. Một trang ở giữa là thuyết minh chế độ đông lạnh Cấp 4, minh họa một đường sóng màu xám, dưới có bốn chữ: ra đi đàng hoàng.
Cuối dãy, Su Man buông một câu.
«Xóa đi là chết an lành.»
Giọng không lớn. Phía trước có người quay lại.
Jiang Li cười. «Cô Su nói chơi đấy.»
Su Man không đáp. Bà cúi đầu sửa sổ đòi nợ, bút đỏ vạch một đường trên giấy.
Trước khi giải tán Jiang Li hỏi: «Cô Su có muốn bổ sung gì không?»
Su Man ngẩng đầu lên.
«Đừng nghe họ nói, hãy nghe hóa đơn của họ.»
Chỉ một câu ấy. Bà cúi xuống, sửa tiếp.
10:40 giải tán. Ghế rít trên gạch, ầm một vùng. Liang Cheng không nhúc nhích. Su Man gấp sổ đòi nợ lại, gập đôi, lại gập đôi, nhét vào túi.
«Thấy ra chưa?» — bà hỏi.
«Thấy cái gì.»
«Trong băng tôi hụt một câu» — Su Man đứng dậy — «Tôi nói "34 người ở xưởng của ông ấy". Tôi không đếm, tôi đoán. Số 34 ước theo số năm trong nghề — tổ đứng máy dệt của nhà máy dệt, một ca độ ba bốn chục người. Tôi đoán trúng.»
«Cũng có thể đoán trượt.»
«Đoán trượt thì khách cũng đâu có biết» — bà vặn nắp bình giữ nhiệt, trên nắp một vòng cặn trà, loại không rửa sạch nổi — «Ông ta chỉ nhớ cái việc tôi đến cả số người ở xưởng bố ông ta mà biết.»
Đầu hành lang có người đang gọi điện đàm phán trả góp, ép nhỏ giọng. Liang Cheng đi theo Su Man ra ngoài.
«Đơn của mẹ cậu,» — Su Man nói — «cậu tính làm sao.»
«Trả trước một gói.»
«8,000.»
Anh không nói gì.
«8,000 mua 72 giờ» — Su Man nói — «Đóng kỳ đầu, tài khoản ra khỏi hàng đợi. Tháng sau không đóng, lại vào. Một tháng cậu dư bao nhiêu?»
«940.»
«8 tháng» — bà nói — «tiền cậu dành dụm 8 tháng, mua đúng 3 ngày.»
Cửa thang máy có người đứng. Hai người không vào, đứng ra mép cửa kính. Kính tầng 11 lau rất sạch, bên ngoài là mặt sau của tòa nhà văn phòng, một mảng dàn nóng điều hòa, màu xám.
«Cũng có thể không đóng» — Su Man nói.
«Tôi là người chấp hành.»
«Người chấp hành là người cầm bút ký. Quyết định không thuộc về người chấp hành» — Su Man nói — «Nghề này làm lâu cậu sẽ hiểu: hai cái đó không phải một chuyện.»
«Vậy thuộc về ai.»
«Thuộc về hệ thống» — bà nói — «Hệ thống tính theo ngày, tính đến ngày đó thì lên lịch, ghi đè. Đến ngày đó cậu chỉ việc ký một cái. Bảng ký còn nhỏ hơn cái máy nhận đơn giao đồ ăn, đầu bút hơi lơ lửng, cậu phải ký hai lần.»
Liang Cheng nhìn ra ngoài cửa sổ.
«Xóa đi là chết an lành» — anh nói — «Câu này lúc nãy ở trong đó chị mới nói một lần rồi.»
«Tôi nói cho người mới nghe đấy.»
«Nghe không giống đùa.»
Su Man liếc anh một cái, không đón.
18:40, trời chưa sập tối hẳn. Quán mì Ma Ký ở phố sau, 6 cái bàn, ghế nhựa, mặt bàn một lớp dầu không rửa sạch nổi. Trên tường dán bảng giá ép plastic, góc cuộn lên: tô nhỏ 11, tô lớn 13, thêm trứng 2, thêm thịt bò 8. Ông chủ đứng sau bếp vớt mì, ti vi treo tường chạy bản tin địa phương, âm lượng nhỏ xíu, phụ chữ chạy nhanh hơn cả tiếng.
Su Man đến trước, chiếm cái bàn trong cùng.
«Tô nhỏ, không rau mùi» — bà ngẩng đầu — «cậu thì sao.»
«Tô lớn, thêm trứng.»
«26.» Bà quét mã.
Mì bưng lên. Bà đẩy bình dấm sang phía anh, còn mình thì không rót. Bà ăn mì không nói gì, sợi nào sợi nấy, rất chậm.
Năm nay bà treo quan sát kiểm toán, treo đã 7 tháng. Lý do không công khai, trong tổ truyền hai phiên bản: một bản bảo bà có đơn không đi qua hệ thống, một bản bảo bà từng trả hộ tiền khách. Liang Cheng hỏi một lần, bà không đáp.
«Đơn nhà Shao của cậu,» — bà nói — «kỳ đầu 300, xác suất thu hồi cậu ghi bao nhiêu.»
«78.»
«Ghi cao quá» — Su Man nói — «Tôi ghi 60. Cậu lòng mềm.»
«Lòng mềm có ảnh hưởng gì đến thu hồi tiền đâu.»
«Có ảnh hưởng đến chính cậu.»
Liang Cheng cúi xuống tô mì.
Anh ăn hai miếng.
Chiếc điện thoại rung trên mặt bàn, lần thứ nhất.
Màn hình sáng lên: một đoạn hát cũ, bang tử, opera Hà Nam, hát đến câu «Ngoài Viên Môn ba tiếng pháo nổ». Reo đến giây thứ 4 thì dứt. Trên màn hình một thông báo đẩy, trên đỉnh một dòng chữ nhỏ: Trợ lý giữ chân · biến động tài khoản. Dưới: Zheng** · tài khoản hoàn tất trả lời (00:47).
Su Man không nhìn. Bà đang nhặt rau mùi trong tô, cọng nào cọng nấy nhặt ra, xếp gọn lên tờ giấy ăn.
Lần thứ hai, cách khoảng 20 giây. Lần này là bốn nốt đầu của bản tin thời sự trung ương. Wang** · tài khoản hoàn tất trả lời (01:12).
Lần thứ ba, ngắn hơn nữa. Chuông điện thoại kiểu cũ, loại kim loại, gấp gáp, hai hồi reo một ngắt, hai hồi reo một ngắt. Li** · tài khoản hoàn tất trả lời (00:23).
Liang Cheng nhận ra rồi. Trợ lý giữ chân là app nội bộ, tài khoản nào hoàn tất một lượt trả lời là đẩy về cho nhân viên liên quan một dòng. Đẩy hay không là một cái công tắc, còn tiếng chuông do điện thoại mỗi người tự đặt. Bà đặt cho mỗi số một kiểu.
Lần thứ tư, giọng trẻ con. Hai tiếng thu sẵn: trước là một câu «Mẹ ơi——», giọng nhọn; sau là một câu «Dạ——», trầm trầm, người lớn ghép vào. Hai bản âm thanh nối vào nhau cứng ngắc, ở giữa một vết ghép lộ rõ.
Liang Cheng nhìn màn hình: Su** · tài khoản hoàn tất trả lời (00:31).
Su**.
Anh ngước nhìn Su Man. Bà đang đẩy một cọng rau mùi từ miệng tô xuống.
Lần thứ năm, đàn nhị. Sắc âm tổng hợp điện tử, kiểu hộp nhạc, lạc giọng, lạc dữ dội. Gao** · tài khoản hoàn tất trả lời (00:58).
Lần thứ sáu, organ, «Đông Phương Hồng», sáu nốt đầu. Zhang** · tài khoản hoàn tất trả lời (00:16).
Liang Cheng đếm trong đầu. Bảy. Anh không đếm nhầm — bảy cái chuông này tối nay anh mới nghe lần đầu, vậy mà vừa nghe đã biết là bảy, không phải năm sáu. Người trong nghề nghe ra được cái này.
Su Man cứ ăn mì. Nhặt xong rau mùi, bà bắt đầu húp canh, cái thìa chạm vành tô, một tiếng, một tiếng.
Lần thứ bảy.
Nhạc bài thể dục phát thanh đời thứ tám, «Thời đại đang kêu gọi», đúng phiên bản loa sân trường, còn vang vọng. Reo đến giây thứ 10.
Chen** · tài khoản hoàn tất trả lời (02:04).
Reo xong, cái bàn rung một cái, điện thoại xoay nửa vòng trên mặt bàn rồi đứng yên. Màn hình còn sáng, thông báo cuối dừng ở 02:04.
Lần thứ bảy reo, bà nhìn thêm 2 giây. Liang Cheng thấy. Chỉ 2 giây.
Su Man đặt tô xuống. Bà rút một tờ giấy ăn lau mép điện thoại — trên bàn có một vũng dấm nhỏ, máy chìm vào một góc. Lau xong, bà lật điện thoại, màn hình úp xuống, đặt lên bàn.
«Bảy,» Liang Cheng nói.
«Ừ.»
«Chị không bắt máy.»
«Bắt để làm gì.»
«Bắt máy thì mới nói chuyện được.»
«Nói gì cơ.» Bà cầm đũa lên. «Hỏi ăn chưa, hỏi mặc ấm chưa, hỏi tiền có đủ không. Hỏi xong rồi cũng phải cúp.»
Mì của bà đã vón, trên canh nổi một lớp dầu, nguội đi lớp dầu đông lại từng mảng một. Bà gắp mì lên, rồi lại thả xuống.
Trong tô Liang Cheng còn hơn nửa. Anh không đụng đũa.
Su Man đẩy điện thoại vào trong một chút, đẩy sát bình dấm, màn hình vẫn úp.
«Ăn mì đi,» bà nói.