Terça-feira. 8:46. O ar-condicionado do piso 11 aquecendo.
A saída de ar caía justo na nuca dele, soltando calor. Neste piso o ar-condicionado só aquece; a administração diz que os dutos não têm conserto. Os 365 dias, o piso 11 vive acima dos 26 graus. 7 anos suando neste piso.
A reunião da manhã já estava andando. Feng Tuo, de pé diante do quadro branco, lendo os números de ontem; leu a metade e ergueu a vista.
— Liang Cheng.
— Presente.
— Zero ordens.
Ninguém voltou a cabeça. Em ordens de rua, perder o dia sem fechar é o normal. No dia anterior ele tinha corrido 3 casas: numa não abriu ninguém, noutra gritaram 6 minutos de trás da porta, na terceira atendeu o filho: esperem meu irmão mais velho voltar. Deixou um cartão; não aceitaram. Os cartões eram da semana passada: uma caixa de 100; ao ano ele gasta duas caixas.
Feng Tuo passou a página e seguiu nas conversões.
Liang Cheng voltou ao posto. Na tela seguia aberta a ordem da mãe. TL-0417, as letras vermelhas sem mudança; o que mudou era uma linha lá em cima, fundo amarelo, letra preta:
【Cronômetro do período de difusão: SUSPENSO】Motivo: piloto de cuidado a funcionários pendente de aprovação (RH, submetido na segunda-feira).
Debaixo, uma linha em letra dois pontos menor, cinza:
Durante a suspensão, a taxa de ocupação da fila terminal segue sendo cobrada normalmente: 15.00 yuans/dia.
15 por dia. 450 por mês.
Leu a linha duas vezes. Frase curta, sem ponto de exclamação. Quem a escreveu, provavelmente, só encaixou um número numa plantilha. Fechou a ordem, abriu o app do banco: saldo, 3,417.62. Depois abriu as anotações.
As quatro palavras digitadas na noite anterior estavam lá: Pagar um nível primeiro.
Ficou 3 segundos olhando aquilo. Não era que não entendesse. É que a letra lhe parecia meio alheia, como se outro tivesse se sentado na sua ausência para escrever.
Às 9:05, a página inicial da intranet fixou no topo uma entrada nova: «Companhia Serena», piloto de cuidado terminal para familiares de funcionários, fica oficialmente inaugurado. Duas fotos: uma do estandarte de agradecimento junto ao elevador do piso 11, outra da faixa da sala de reuniões do RH, com os quatro caracteres de «Companhia Serena» cortados a máquina, colados um pouco tortos. Umas 300 palavras de corpo, e de fecho: que cada colega possa despedir com dignidade seus entes queridos. 34 curtidas; metade de quem curtiu ele não conhecia. Comentários fechados.
Feng Tuo gritou do outro lado da área de postos: — Ao relatório semanal, acrescente um item; entrega até sexta, 200 palavras, com o título «andamento do caso de cuidado».
Ele disse que sim.
Às 9:20 saltou o aviso de treinamento: 10:00, sala de reuniões 3, norma de disposição da fila terminal · revisão trimestral. Convocados: todos os especialistas certificados. Nota: registro de presença obrigatório, computa horas de conformidade.
No grupo inteiro, com certificado de disposição terminal, havia só duas pessoas.
A sala 3 ficava no fundo do corredor, sem janelas. O projetor era dos velhos: 30 segundos para ligar, e nesses 30 segundos se ouvia o ventilador de dentro girar. Faltava uma cadeira; o último a entrar, um recém-chegado, de pé, com o cordão do crachá ainda novo, sem fiapos.
Su Man estava na última fila junto à porta. Diante dela, estendida, uma planilha de cobrança em A3 e a caneta vermelha, corrigindo. Cada linha, um nome; atrás do nome, um percentual. Três delas ela riscou e ao lado reescreveu números menores.
Liang Cheng sentou-se ao lado dela.
— Mestra.
— Hm. — Su Man não ergueu a vista. — Da ordem da sua mãe eu já fiquei sabendo.
— Todo mundo ficou sabendo.
— Estava na intranet — ela passou uma página. — O piloto de cuidado a funcionários. Com fotos: a do estandarte do seu departamento.
Liang Cheng não recolheu o fio.
Su Man o treinou por 90 dias. No primeiro mês de admissão ele a acompanhou a 19 casas; o que aprendeu não foi o roteiro, foi a ler faturas. Aquela frase dela, textual, ele carregava havia 7 anos: não escute o que dizem, escute as faturas deles.
O projetor acendeu. Cabeçalho azul com letras brancas:
Código: TRAIN-2021-04 Gravado: 9 de novembro de 2021 Duração: 10:12 Participa: Su Man (especialista de retenção, matrícula L-0137)
Debaixo, uma linha em vermelho: este material contém informações faciais de clientes; proibida sua divulgação.
O instrutor vinha do Treinamento, sobrenome Jiang, pouco mais de 30, a camisa abotoada até os ossos do punho. Começou pelo primeiro slide, captura da página inicial do manual do especialista de retenção, uma linha em negrito:
Artigo primeiro: a conta é um ativo de dados, não uma pessoa.
Alguém riu. O recém-chegado.
Jiang Li não riu. — Essa eu leio todo ano, e todo ano alguém cai. — Disse: — O erro mais fácil lá fora, negociando, é tratar a conta como pessoa. A conta não vai implorar nem agradecer. É uma unidade de armazenamento que fatura por dia. Vocês saem para negociar uma dívida; o cuidado de fim de vida é assunto do hospital.
Apertou o controle. Começou o vídeo.
A imagem tremeu duas vezes e firmou. Sala de um apartamento velho, piso de cimento coberto com uma lona plástica vermelha, branca e azul. Sofá de três lugares; no braço, uma jaqueta de trabalho com um anel de graxa no punho.
Fora de quadro alguém disse algo; não se entendeu. Depois, a voz de Su Man:
— O senhor ainda não fale. Me dê 2 minutos olhando o relógio.
Liang Cheng virou a cabeça para a última fila. A caneta vermelha de Su Man havia parado.
Na imagem, um homem de quarenta e tantos sentado na beirada do sofá, as duas mãos plantadas nos joelhos. Abriu a boca e a fechou de novo.
Na sala não se ouvia nada além do papel sendo passado.
2 minutos. 2 minutos de verdade. O vídeo não estava cortado.
— Há 3 dias o senhor ligou uma vez — disse Su Man. — 1 minuto e 6 segundos.
— Liguei — disse o homem. — Não tinha nada para dizer.
— Ter ligado quer dizer que o seu assunto não terminou.
O homem ergueu a vista e olhou para ela.
Su Man estendeu a pasta sobre os joelhos. — Faço a conta para o senhor. Seu pai, Zheng Dehai, nível Padrão, 129 por mês. 118 dias de mora. Principal de armazenamento, 516; encargos por mora, 1,624.66; taxa de processamento de degradação, 1,200. Total: 3,340.66.
— Esse número eu não escuto.
— Escute um momento. Se esse número seguir andando, vem a degradação.
— Já desceu.
— Desceu um nível. Biblioteca sensorial: olfato e paladar — disse Su Man. — Agora ele não sente mais cheiro nenhum. Da última vez que o visitou, ele disse que a comida estava sem gosto, e o senhor atribuiu à comida daqui.
As mãos do homem se fecharam sobre os joelhos.
— Na descida ao segundo nível vão as relações secundárias — ela passou a página. — Os 34 da fábrica dele, 5 anos sem uma ligação, todos na lista de eliminação pendente. E também os 17 parentes distantes de vocês. Quando apagar, das pessoas que ele conhece sobram só vocês.
— Meu pai, quando era vivo — disse o homem —, também não viveu com folga.
A frase não tinha nada a ver com o que vinha antes. Su Man parou 1 segundo.
— Isso eu anoto nas observações para o senhor — disse.
Jiang Li pausou. A imagem ficou fixa no perfil do homem.
— Pausa aqui — disse Jiang Li. — Por que a senhora Su não para nessa frase?
O recém-chegado ergueu a mão: — O cliente está manipulando com a emoção.
— O cliente está mudando de assunto — disse Jiang Li. — Quando o cliente diz «não viveu com folga», o que ele quer dizer é «não posso pagar, mas não quero dizer que não posso pagar». Se você pegar o «não viveu com folga», vai ter que se entristecer junto; quando a tristeza acaba, a ordem acabou. A senhora Su não pega. Anota. O que o cliente quer é ser ouvido, não consolado. Você anota um item e ele se sente ouvido; e você volta para o dinheiro.
A segunda metade.
O dedo de Su Man apertava a coluna da oferta. — Do Padrão ao Básico, 45 por mês. Taxa de processamento de degradação, 88, uma vez só. Encargos por mora com 5 % de desconto. Hoje deixa 200.
— 200.
— 200.
— E os mais de 3,000 que ficam?
— Em 12 parcelas, 186 cada uma — disse Su Man. — Faço outra conta para o senhor. Básico, 45 por mês: 1.50 por dia. Quanto o senhor gasta de cigarro por dia?
O homem não respondeu.
— Não fumo — disse.
— Então economiza ainda mais. — Su Man aproximou o tablet de assinatura.
O homem estampou o polegar. O vídeo terminou em 10:12.
Jiang Li apagou o projetor. — A ordem fechou com 200. A conta ficou retida. Depois vieram 14 meses seguidos de pagamentos, 830 recuperados no total. O cliente segue na rede até hoje, já degradado a Nível 2.
Passou a página; o título mudou para gestão emocional da disposição terminal. Num slide do meio, a explicação do nível congelado de Nível 4: de ilustração, uma onda cinza, e embaixo duas palavras: morte digna.
Da última fila, Su Man soltou uma frase.
— Apagar é boa morte.
A voz não era alta. Na frente alguém voltou a cabeça.
Jiang Li riu. — A senhora Su está brincando.
Su Man não respondeu. Baixou a cabeça para a planilha; a caneta vermelha riscou o papel num traço.
Antes do fim, Jiang Li perguntou: — Algo a acrescentar, senhora Su?
Su Man ergueu a cabeça.
— Não escute o que dizem, escute as faturas deles.
Só isso. Baixou a cabeça e seguiu corrigindo.
Às 10:40 acabou. Cadeiras raspando no piso, um estrondo. Liang Cheng não se mexeu. Su Man fechou a planilha, dobrou pela metade, outra vez pela metade, e meteu na bolsa.
— Percebeu? — disse.
— Perceber o quê.
— No vídeo me escapou uma frase — Su Man se levantou. — Eu disse «os 34 da fábrica dele». Não contei: chutei. O 34 estimei pelos anos de ofício — numa oficina de teares de fábrica têxtil, um turno anda entre 30 e 40. Acertei no chute.
— Também podia ter errado o chute.
— Se errar o chute, o cliente também não fica sabendo. — Ela atarraxou a tampa da garrafa térmica; na tampa, um anel de sarro de chá, dos que não saem. — Ele fica com a lembrança de que eu sei até quantas pessoas havia na fábrica do pai dele.
No fundo do corredor alguém negociava parcelamento ao telefone, com a voz baixa. Liang Cheng saiu com Su Man.
— A ordem da sua mãe — disse Su Man —, o que você pensa fazer?
— Pagar um nível primeiro.
— 8,000.
Ele não disse nada.
— 8,000 por 72 horas — disse Su Man. — Você paga a primeira parcela e a conta sai da fila. No mês seguinte não paga, volta a entrar. Quanto te sobra por mês?
— 940.
— 8 meses — disse ela. — O que você junta em 8 meses, comprando 3 dias.
Junto ao elevador havia gente; não entraram, pararam junto à janela. O vidro do piso 11, muito bem limpo; lá fora, o verso de uma torre de escritórios, um manto de condensadoras cinzas.
— Também dá para não pagar — disse Su Man.
— Sou o executor.
— O executor é quem assina. A decisão não é do executor — disse Su Man. — Com os anos de ofício você entende: as duas coisas não são a mesma.
— De quem é, então?
— Do sistema — disse. — O sistema conta por dia; chegando o dia, agenda, sobrescreve. Nesse dia você só assina. O tablet de assinatura é menor que o de delivery; a ponta escorrega, e você assina duas vezes.
Liang Cheng olhava pela janela.
— Apagar é boa morte — disse ele. — A frase você soltou faz pouco, lá dentro.
— Eu disse para o recém-chegado.
— Não soou a brincadeira.
Su Man olhou para ele um segundo e não emendou.
18:40, o dia sem escurecer de todo. O banmian do Ma Ji, na rua de trás: 6 mesas, banquinhos de plástico, uma capa de gordura nas mesas que não sai com nada. Na parede, a lista de preços plastificada, cantos enrolados: tigela pequena 11, grande 13, ovo 2, carne 8. O dono, atrás do fogão, escorrendo macarrão; a TV da parede com o noticiário local, o volume muito baixo, as legendas correndo mais rápido que a voz.
Su Man chegou primeiro e ocupou a mesa do fundo.
— Tigela pequena, sem coentro — ela ergueu a vista. — E você?
— Grande, com ovo.
— 26. — Ela escaneou o código e pagou.
As tigelas vieram. Ela empurrou o vinagreiro para o lado dele; para si mesma não serviu. Comia sem falar, fio por fio, muito devagar.
Este ano ela carregava uma observação de auditoria; 7 meses já. O motivo não se havia publicado; no grupo circulavam duas versões: que tinha ordens fora do sistema, que tinha adiantado dinheiro a algum cliente. Liang Cheng perguntou uma vez; ela não respondeu.
— Sua ordem dos Shao — disse ela —, a primeira parcela de 300: que probabilidade de recuperação você pôs?
— 78.
— Alta demais — disse Su Man. — Eu ponho 60. Você é mole.
— Ser mole não afeta a recuperação.
— Afeta você.
Liang Cheng baixou a cabeça para o macarrão.
Comeu duas garfadas.
O celular vibrou sobre a mesa, a primeira vez.
A tela acendeu: um trecho velho, bangzi, ópera de Henan, chegando em «três disparos de canhão fora do portão Yuanmen». Soou até o quarto segundo e parou. Na tela, uma notificação; no alto, letra miúda: Assistente de Retenção · novidades de contas. Embaixo: Zheng** · resposta de conta concluída (00:47).
Su Man não olhou. Estava desfiando o coentro da tigela, caule por caule, empilhando sobre o guardanapo.
A segunda, uns 20 segundos depois. Desta vez, as quatro notas da abertura do noticiário central. Wang** · resposta de conta concluída (01:12).
A terceira, mais seguida. Uma campainha de telefone antigo, das metálicas, urgente: dois toques, uma pausa, dois toques, uma pausa. Li** · resposta de conta concluída (00:23).
Liang Cheng reconheceu. O Assistente de Retenção é o app interno; cada vez que uma conta completa uma resposta, empurra uma notificação ao funcionário associado. Notificar ou não é um interruptor; o toque o próprio celular define. Ela havia posto um para cada número.
A quarta, voz de criança. Duas vozes gravadas: primeiro um «Mamãe...», agudo; depois um «Tá...», abafado, posto por um adulto. As duas faixas emendadas na marra, com um corte de edição bem visível no meio.
Liang Cheng olhou a tela: Su** · resposta de conta concluída (00:31).
Su**.
Ele ergueu os olhos para Su Man. Ela estava deslocando um caule de coentro da borda da tigela.
A quinta, erhu. Timbre sintetizado, de caixinha de música, desafinado, desafinando com vontade. Gao** · resposta de conta concluída (00:58).
A sexta, teclado eletrônico, O Oriente é Vermelho, as primeiras 6 notas. Zhang** · resposta de conta concluída (00:16).
Liang Cheng contou por dentro. 7. Não tinha errado — esses 7 toques os ouvia pela primeira vez esta noite, e de um só ouvido soube que eram 7, não 5 nem 6. Gente do ofício distingue isso.
Su Man continuava comendo. Terminado o coentro, começou a tomar o caldo: a colher contra a borda da tigela, um toque, outro toque.
A sétima.
A música da Oitava Série de Ginástica Radiofônica, «Os tempos estão chamando», a versão dos alto-falantes do pátio de escola, com eco. Soou até o décimo segundo.
Chen** · resposta de conta concluída (02:04).
Ao terminar, a mesa vibrou; o celular deu meia volta sobre a mesa e parou. A tela seguia acesa; a última notificação parada no 02:04.
No sétimo toque, ela dedicou 2 segundos a mais. Liang Cheng viu. Dois segundos, nada mais.
Su Man deixou a tigela. Sacou um guardanapo e limpou a borda do celular — na mesa havia uma poça pequena de vinagre e o aparelho tinha caído um pouco dentro. Limpou, virou o aparelho, tela para baixo, e o deixou deitado sobre a mesa.
— Sete — disse Liang Cheng.
— Hm.
— Você não atende.
— Atender para quê?
— Atendendo dá para falar.
— Falar o quê? — Ela tomou os pauzinhos. — Se comeu, se está agasalhado, se o dinheiro dá. E depois toca desligar.
O macarrão dela tinha empapado; sobre o caldo flutuava uma capa de óleo que, esfriando, coalhou em pedaços. Levantou o macarrão com os pauzinhos e o voltou a deixar.
Na tigela de Liang Cheng restava mais da metade. Ele não mexeu os pauzinhos.
Su Man deu um empurrãozinho no celular para dentro, até o vinagreiro, com a tela ainda virada para baixo.
— Come — disse.