Martes. 8:46. El aire acondicionado del piso 11 echando calor.
La rejilla le caía justo en la nuca, soltando aire caliente. En este piso el aire acondicionado solo calienta; la administración dice que las tuberías no tienen arreglo. Los 365 días, el piso 11 vive sobre los 26 grados. 7 años sudando en este piso.
La reunión matinal ya estaba andando. Feng Tuo, de pie frente al pizarrón, leyendo los números de ayer; leyó la mitad y levantó la vista.
«Liang Cheng.»
«Presente.»
«Cero órdenes.»
Nadie volvió la cabeza. En las órdenes de calle, perder el día sin cerrar es lo normal. El día anterior había corrido 3 casas: en una no abrió nadie, en otra le gritaron 6 minutos desde atrás de la puerta, y en la tercera contestó el hijo: esperen a que vuelva mi hermano mayor. Dejó una tarjeta; no la aceptaron. Las tarjetas eran de la semana pasada: una caja de 100; al año se gasta dos cajas.
Feng Tuo pasó la hoja y siguió con las conversiones.
Liang Cheng volvió a su puesto. En la pantalla seguía abierta la orden de la madre. TL-0417, las letras rojas sin cambio; lo nuevo era una línea más arriba, fondo amarillo, letra negra:
【Cronómetro del período de difusión: SUSPENDIDO】Motivo: piloto de cuidado al empleado pendiente de aprobación (Recursos Humanos, presentado el lunes).
Debajo, una línea en letra dos puntos menor, gris:
Durante la suspensión, la tarifa de ocupación de la cola terminal sigue cobrándose con normalidad: 15.00 yuanes/día.
15 al día. 450 al mes.
Leyó la línea dos veces. Frase corta, sin signos de exclamación. Quien la escribió seguramente solo metió un número en una plantilla. Cerró la orden, abrió la app del banco: saldo, 3,417.62. Después abrió notas.
Seguían ahí, tecleadas la noche anterior: Pagar un nivel primero.
Se quedó 3 segundos mirando aquello. No era que no lo entendiera. Era que la letra le resultaba algo ajena, como si otro se hubiera sentado en su ausencia a escribirlo.
A las 9:05, la portada de la intranet clavó en lo más alto una entrada nueva: «Compañía Serena», piloto de cuidado terminal para familiares de empleados, queda oficialmente inaugurado. Dos fotos: una del estandarte de agradecimiento junto al ascensor del piso 11, otra de la pancarta de la sala de reuniones de Recursos Humanos, con el rótulo de «Compañía Serena» cortado a máquina, pegado un poco torcido. Unas 300 palabras de cuerpo, y de cierre: que cada colega pueda despedir con dignidad a sus seres queridos. 34 me gusta; la mitad de los que dieron me gusta no los conocía. Comentarios cerrados.
Feng Tuo le gritó desde el otro extremo del área de puestos: «Al informe semanal agrégale un punto; entrega el viernes, 200 palabras, con el título "avance del caso de cuidado".»
Dijo que sí.
A las 9:20 saltó el aviso de formación: 10:00, sala de reuniones 3, norma de disposición de la cola terminal · repaso trimestral. Convocados: todos los especialistas certificados. Nota: registro de asistencia obligatorio, computa horas de cumplimiento.
En todo el grupo, con certificado de disposición terminal, había solo dos personas.
La sala 3 estaba al fondo del pasillo, sin ventanas. El proyector era de los viejos: 30 segundos en encender, y durante esos 30 segundos se oía girar el ventilador de adentro. Faltaba una silla; el último en entrar, un recién llegado, de pie, con el cordón de la credencial todavía nuevo, sin pelusa.
Su Man estaba en la última fila junto a la puerta. Frente a ella, extendido, un libro mayor de cobranza en A3 y la pluma roja, corrigiendo. Cada línea, un nombre; tras el nombre, un porcentaje. Tres de ellos los tachó y al costado reescribió números más pequeños.
Liang Cheng se sentó a su lado.
«Maestra.»
«Ajá.» Su Man no levantó la vista. «De la orden de tu madre ya me enteré.»
«Ya se enteró todo el mundo.»
«Lo pusieron en la intranet —pasó una hoja—. El piloto de cuidado al empleado. Con fotos: el estandarte de su departamento.»
Liang Cheng no recogió el hilo.
Su Man lo llevó 90 días. El primer mes de ingreso la acompañó a 19 casas; lo que aprendió no fue el guion, fue a leer facturas. Aquella frase suya, textual, la llevaba 7 años cargándola: no escuches lo que dicen, escucha sus facturas.
Se encendió el proyector. Cabecera azul con letras blancas:
Código: TRAIN-2021-04 Grabado: 9 de noviembre de 2021 Duración: 10:12 Interviene: Su Man (especialista de retención, n.º de empleado L-0137)
Debajo, una línea en rojo: este material contiene información facial de clientes; prohibida su difusión.
El instructor venía de Formación, apellido Jiang, poco más de 30, la camisa abotonada hasta los huesos de la muñeca. Empezó con la primera diapositiva: captura de la portada del manual del especialista de retención, y en negrita una línea:
Artículo primero: la cuenta es un activo de datos, no una persona.
Alguien rio. El recién llegado.
Jiang Li no rio. «Esta la leo todos los años y todos los años alguien cae. El error más fácil ahí afuera, negociando, es tratar a la cuenta como persona. La cuenta no le va a suplicar ni a agradecer. Es una unidad de almacenamiento que factura por día. Ustedes salen a negociar una deuda; el cuidado del final de la vida es asunto del hospital.»
Oprimió el control. Empezó el vídeo.
La imagen titubeó dos veces y se afirmó. Sala de un apartamento viejo, piso de cemento cubierto con una lona plástica roja, blanca y azul. Sofá de tres plazas; en el brazo, una chaqueta de faena con un anillo de grasa en el puño.
Fuera de cuadro alguien dijo algo; no se entendió. Después, la voz de Su Man:
«Usted aún no hable. Déjeme 2 minutos mirando el reloj.»
Liang Cheng giró la cabeza hacia la última fila. La pluma roja de Su Man se había parado.
En la imagen, un hombre de cuarenta y tantos sentado en el filo del sofá, las dos manos plantadas en las rodillas. Abrió la boca y la volvió a cerrar.
En la sala no se oía nada más que el papel que se pasaba.
2 minutos. 2 minutos de verdad. El vídeo no estaba cortado.
«Hace 3 días usted marcó una vez —dijo Su Man—. 1 minuto con 6 segundos.»
«Marqué —dijo el hombre—. No había nada que decir.»
«Que marcara quiere decir que su asunto no está terminado.»
El hombre levantó la vista y la miró.
Su Man extendió la carpeta sobre las rodillas. «Le paso la cuenta. Su padre, Zheng Dehai, nivel Estándar, 129 al mes. 118 días de mora. Capital por almacenamiento, 516; recargos por mora, 1,624.66; tarifa de procesamiento de degradación, 1,200. Total: 3,340.66.»
«Esa cifra no la escucho.»
«Escúchela un momento. Si esta cifra sigue andando, viene la degradación.»
«Ya bajó.»
«Bajó un nivel. Biblioteca sensorial: olfato y gusto —dijo Su Man—. Ahora ya no huele nada. La última vez que lo visitó le dijo que la comida no sabía a nada, y usted lo achacó a esta parte.»
Las manos del hombre se le cerraron sobre las rodillas.
«Al segundo nivel bajan las relaciones secundarias —pasó la página—. Los 34 de su fábrica, 5 años sin una llamada, todos en la lista de eliminación pendiente. Y también los 17 parientes lejanos de ustedes. Cuando se borren, de su gente quedan ustedes nomás.»
«Mi padre, cuando vivía —dijo el hombre—, tampoco vivió holgado.»
La frase no venía a cuenta de nada. Su Man se detuvo 1 segundo.
«Esto se lo anoto en observaciones», dijo.
Jiang Li puso pausa. La imagen quedó fija en el perfil del hombre.
«Pausa aquí —dijo Jiang Li—. ¿Por qué la señora Su no se detiene en esta frase?»
El recién llegado levantó la mano: «El cliente está manipulando con la emoción.»
«El cliente está cambiando de tema —dijo Jiang Li—. Cuando el cliente dice "no vivió holgado", lo que quiere decir es "no puedo pagarlo, pero no quiero decir que no puedo pagarlo". Si usted recoge el "no vivió holgado", tiene que acompañarlo en la tristeza; cuando la tristeza termina, la orden se acabó. La señora Su no lo recoge. Anota. Lo que el cliente quiere es ser escuchado, no consolado. Le anota un renglón y se siente escuchado; y usted sigue con la plata.»
La segunda mitad.
El dedo de Su Man apretaba la casilla del presupuesto. «Del Estándar al Básico, 45 al mes. Tarifa de procesamiento de degradación, 88, un solo pago. Recargos por mora con 5 % de descuento. Hoy deja 200.»
«200.»
«200.»
«¿Y los más de 3,000 que quedan?»
«En 12 cuotas, 186 cada una —dijo Su Man—. Le hago otra cuenta. Básico, 45 al mes: 1.50 al día. ¿Cuánto gasta usted en cigarrillos al día?»
El hombre no contestó.
«No fumo», dijo.
«Ahorra todavía más.» Su Man le acercó la tableta de firmas.
El hombre estampó la huella. El vídeo terminó en 10:12.
Jiang Li apagó el proyector. «La orden se cerró con 200. La cuenta quedó retenida. Después vinieron 14 meses seguidos de pagos, 830 recuperados en total. El cliente sigue en línea hasta hoy, ya bajado a Nivel 2.»
Pasó de página; el título cambió a gestión emocional de la disposición terminal. En una de en medio, la explicación del nivel congelado de Nivel 4: de ilustración, una onda gris, y debajo decía: muerte digna.
Desde la última fila, Su Man soltó una frase.
«Borrarlo es buena muerte.»
La voz no era alta. Adelante alguien volvió la cabeza.
Jiang Li sonrió. «La señora Su está bromeando.»
Su Man no contestó. Bajó la cabeza a su libro mayor; la pluma roja rayó el papel un trazo.
Antes de terminar, Jiang Li preguntó: «¿Algo que agregar, señora Su?»
Su Man levantó la cabeza.
«No escuches lo que dicen, escucha sus facturas.»
Solo eso. Bajó la cabeza y siguió corrigiendo.
A las 10:40 se acabó. Sillas rayendo contra el piso, un estrépito. Liang Cheng no se movió. Su Man cerró el libro mayor, lo dobló por la mitad, otra vez por la mitad, y se lo metió en la bolsa.
«¿Ya lo viste?», dijo.
«¿Ver qué?»
«En el vídeo se me quedó una frase —Su Man se levantó—. Dije "los 34 de su fábrica". No conté: adiviné. El 34 lo estimé por años de oficio: en el taller de telares de una textil, un turno anda entre 30 y 40. Me salió bien la apuesta.»
«También pudo salirte mal.»
«Si sale mal, el cliente tampoco se entera.» Atornilló la tapa del termo; en la tapa, un anillo de sarro de té, de los que no salen. «A él le queda la memoria de que yo hasta sé cuánta gente había en la fábrica de su padre.»
Al fondo del pasillo alguien negociaba cuotas por teléfono, con la voz baja. Liang Cheng salió con Su Man.
«La orden de tu madre —dijo Su Man—, ¿qué piensas hacer?»
«Pagar un nivel primero.»
«8,000.»
Él no dijo nada.
«8,000 por 72 horas —dijo Su Man—. Pagas la inicial y la cuenta sale de la cola. El mes que viene no pagas y vuelve a entrar. ¿Cuánto te queda libre al mes?»
«940.»
«8 meses —dijo—. Lo que juntas en 8 meses, comprando 3 días.»
Junto al ascensor había gente; no entraron, se plantaron junto a la ventana. El vidrio del piso 11, muy bien limpiado; afuera, el reverso de una torre de oficinas, una fila de condensadoras grises.
«También puedes no pagar», dijo Su Man.
«Soy el ejecutor.»
«El ejecutor es el que firma. La decisión no es del ejecutor —dijo Su Man—. Con los años en el oficio lo vas a entender: las dos cosas no son la misma.»
«¿De quién es, entonces?»
«Del sistema —dijo—. El sistema cuenta por día; cuando llega el día, agenda, sobrescribe. Ese día tú nomás firmas. La tableta de firmas es más chica que la de los pedidos a domicilio; la punta patina, y tienes que firmar dos veces.»
Liang Cheng miraba por la ventana.
«Borrarlo es buena muerte —dijo—. La frase la soltaste hace un rato, adentro.»
«La dije para el recién llegado.»
«No sonaba a broma.»
Su Man lo miró un segundo y no recogió.
18:40, el día sin cerrar del todo. Fideos banmian Ma Ji, en la calle de atrás: 6 mesas, taburetes de plástico, una capa de grasa en las mesas que no sale con nada. En la pared, la lista de precios plastificada, esquinas levantadas: cuenco pequeño 11, grande 13, huevo 2, ternera 8. El dueño, tras la hornalla, escurriendo fideos; el televisor de la pared con el noticiero local, el volumen muy bajo, los subtítulos yendo más rápido que la voz.
Su Man llegó primero y ocupó la mesa del fondo.
«Cuenco pequeño, sin cilantro —levantó la vista—. ¿Y tú?»
«Grande, con huevo.»
«27.» Escaneó el código y pagó.
Vinieron los cuencos. Ella le corrió la vinagrera a su lado; para sí no se sirvió. Comía sin hablar, hebra por hebra, muy despacio.
Este año llevaba colgada una observación de auditoría; 7 meses ya. El motivo no se había publicado; en el grupo circulaban dos versiones: que tenía órdenes sin pasar por el sistema, que había adelantado plata a algún cliente. Liang Cheng preguntó una vez; no contestó.
«Tu orden de los Shao —dijo—, la inicial de 300: ¿qué probabilidad de recuperación pusiste?»
«78.»
«Alta —dijo Su Man—. Yo pongo 60. Tú eres blando.»
«Ser blando no afecta la recuperación.»
«Te afecta a ti.»
Liang Cheng bajó la cabeza al cuenco.
Comió dos bocados.
El celular vibró sobre la mesa, la primera vez.
La pantalla se alumbró: un aria vieja, bangzi, ópera de Henan, por donde canta «tres cañonazos fuera de la puerta Yuanmen». Sonó hasta el cuarto segundo y paró. En la pantalla, una notificación; en lo alto, letra menuda: Asistente de Retención · novedades de cuentas. Debajo: Zheng** · respuesta de cuenta completada (00:47).
Su Man no la miró. Estaba desgranando el cilantro de su cuenco, tallo por tallo, apilándolo sobre la servilleta.
La segunda, a los 20 segundos justos. Esta vez, las cuatro notas de la cabecera del noticiero central. Wang** · respuesta de cuenta completada (01:12).
La tercera, más seguida. Un timbre de teléfono viejo, de los metálicos, urgente: dos timbres, una pausa, dos timbres, una pausa. Li** · respuesta de cuenta completada (00:23).
Liang Cheng lo reconoció. El Asistente de Retención es la app interna; cada vez que una cuenta completa una respuesta, empuja una notificación al empleado asociado. Notificar o no es un interruptor; el tono lo pone el celular de cada quien. Ella le había puesto uno a cada número.
La cuarta, voz de niño. Dos voces grabadas: primero un «Mamá...», agudo; después un «Sí...», sordo, puesto por un adulto. Las dos pistas empalmadas con brusquedad, con un corte de tijera bien visible en el medio.
Liang Cheng miró la pantalla: Su** · respuesta de cuenta completada (00:31).
Su**.
Levantó los ojos hacia Su Man. Ella estaba corriendo un tallo de cilantro desde el borde del cuenco.
La quinta, erhu. Timbre sintetizado, de cajita musical, desafinado, desafinando con ganas. Gao** · respuesta de cuenta completada (00:58).
La sexta, teclado electrónico, El Este es rojo, las primeras 6 notas. Zhang** · respuesta de cuenta completada (00:16).
Liang Cheng contó por dentro. 7. No se había equivocado: esos 7 tonos los oía por primera vez esta noche, y de un solo oído supo que eran 7, no 5 ni 6. La gente del oficio distingue esto.
Su Man siguió comiendo. Terminado el cilantro, empezó a tomar el caldo: la cuchara contra el borde del cuenco, un golpe, otro golpe.
La séptima.
La música de la Octava Serie de Gimnasia Radiofónica, «Los tiempos están llamando», la versión de los altoparlantes del patio de escuela, con eco. Sonó hasta el décimo segundo.
Chen** · respuesta de cuenta completada (02:04).
Al terminar, la mesa vibró; el celular dio media vuelta sobre la mesa y se detuvo. La pantalla seguía alumbrada; la última notificación parada en el 02:04.
A la séptima notificación, ella le dedicó 2 segundos de más. Liang Cheng lo vio. Dos segundos, nada más.
Su Man dejó el cuenco. Sacó una servilleta y limpió el borde del celular: en la mesa había un charquito de vinagre y el aparato había caído un poco dentro. Al terminar lo volteó, pantalla contra abajo, y lo dejó boca abajo sobre la mesa.
«Siete», dijo Liang Cheng.
«Ajá.»
«No las contestas.»
«¿Contestar para qué?»
«Contestando se puede hablar.»
«¿Hablar qué?» Tomó los palillos. «Si comiste, si te abrigaste, si la plata alcanza. Y después toca colgar igual.»
Sus fideos se habían hecho una masa; sobre el caldo flotaba una capa de aceite que al enfriarse se cuajó en pedazos. Levantó los fideos con los palillos y los volvió a dejar.
En el cuenco de Liang Cheng quedaba más de la mitad. No movió los palillos.
Su Man le dio un empujoncito al celular hacia adentro, hasta la vinagrera, con la pantalla todavía contra abajo.
«Come», dijo.