Hệ thống phân đơn thức dậy lúc 9:00. Liang Cheng đã ra khỏi nhà từ 8:00.
Nhà họ Shao ở phía bắc thành phố, khu cũ, 6 tầng, không thang máy. Anh leo lên tầng 5, đứng trong cầu thang nửa phút. Không phải để lấy lại hơi. Anh đang đọc cánh cửa.
Trên cửa chống trộm từng dán ba tờ giấy đòi tiền. Hai tờ của điện nước, ố vàng, mép cuộn lên. Tờ thứ ba của ban quản lý, ép dưới đáy, chỉ lộ một góc con dấu đỏ. Anh rút tờ của ban quản lý ra xem ngày, rồi nhét về chỗ cũ. Tòa nhà có thói quen đóng tiền xấu thì trong nhà cũng có thói quen đóng tiền xấu. Nhà kiểu này đàm phán được trả góp, đàm phán không nổi tất toán một lần.
Anh bấm chuông. Chuông hỏng. Chuyển sang đốt ngón tay gõ ba cái.
Cửa hé một khe, thứ chui ra trước tiên là mùi ngải cứu, sau đó mới đến người. Một người đàn bà ngoài năm mươi, tóc búi tó sau gáy, đeo ống tay áo co giãn. Thấy thẻ nhân viên, bà nhường cửa.
«Xiao Liang đến rồi. Ngồi đi.»
Bà nhớ anh. Tháng trước anh từng đến một lần. Không thành.
Liang Cheng không ngồi. Anh nhìn tủ giầy trước. Tầng trên cùng, một đôi dép bông nữ, lót lông, mũi dép quay vào trong. Bên cạnh, một chiếc dép bông nam — chỉ một chiếc; chiếc kia chẳng biết ở đâu. Cạnh dép bông là một đôi giầy da nam, đã đánh bóng, lót giầy rút ra dựng sát cạnh tủ cho khô ráo.
Anh ghi trong đầu một dòng: người quý đồ. Người quý đồ không bùng nợ, chỉ kéo nợ. Với người kéo nợ thì phải cho bậc thang để xuống.
«Cô ạ, hôm nay cháu đến vẫn là chuyện đơn của chú.» Anh rút tập hồ sơ ra. «Cô ngồi yên, mình nói từ từ.»
Cô Shao đi rót nước. Anh nhân khoảng trống quét mắt qua căn bếp. Cửa tủ lạnh dán kín nam châm: khuyến mãi siêu thị, khám sức khỏe khu phố, và số điện thoại khiếu nại của một hãng taxi. Mẫu trái cây nam châm thiếu nửa quả chanh. Trên nóc tủ lạnh đè một bịch mì khô chưa mở.
Ghi xong dòng thứ hai: dòng tiền căng, nhưng không rỗng.
Cách đọc này do người dạy anh nghề này dạy. Nguyên văn câu đó: Đừng nghe họ nói, hãy nghe hóa đơn của họ. Nam châm tủ lạnh là hóa đơn ở một dạng khác. Nam châm điểm du lịch: con cái ở xa, đến lễ Tết có gửi tiền về, đàm phán được tất toán một lần. Nam châm ngân hàng: có người lo chuyện tiền, mà người lo tiền không có mặt, hẵng đàm phán trả góp. Cả tường nam châm khuyến mãi: nhạy giá, trong kịch bản phải dùng nhiều chữ «tiết kiệm», tránh chữ «xứng đáng». Tủ lạnh nhà Shao thuộc loại thứ ba, nhưng thêm một thứ — tờ số điện thoại khiếu nại của hãng taxi. Số khiếu nại là do người hay vặn vẽ từng lý dán. Người hay vặn vẽ từng lý nhận điều khoản, không nhận nước mắt.
Bảy năm, anh tổng kết được hơn bốn mươi quy tắc kiểu thế, không ghi vào đâu cả. Thứ ghi trong đầu thì không cần đào tạo.
«Tài khoản của chú dẫn nợ cước 133 ngày.» Anh trải tờ giấy đóng tiền lên bàn trà, đốt ngón tay điểm từng con số. «Gói Tiêu Chuẩn 129 một tháng, cộng tiền phạt chậm nộp, tính đến hôm nay là 1,873.50 yuan. Cô ạ, hôm nay cháu đến không phải vì con số đó.»
«Tôi biết anh định nói gì.» Cô Shao đặt cốc nước cạnh tay anh. «Lần trước anh cũng nói rồi.»
«Phương án vẫn còn» — anh nói — «hạ gói. Tiêu Chuẩn xuống Cơ Bản, 45 một tháng. Phí xử lý hạ cấp 88, một lần duy nhất. Tất toán trong tháng này thì tiền phạt chậm nộp giảm 5 %. Hôm nay cô đưa trước 300, từ sau mỗi tháng 45, cũng chỉ bằng tiền một gói thuốc.»
Cô Shao không đáp. Bà nhìn cái tên trên tờ giấy: Shao Changyou, nhìn một lúc.
«Hạ cấp xong» — bà nói — «ông ấy còn nhận ra tôi không?»
«Hạ cấp Cấp 2 chỉ nén các quan hệ xã hội thứ cấp. Cô là người liên hệ chính, không nằm trong phạm vi nén. Điều 7 của hiệp nghị.»
«Lần trước công ty bên gọi điện, bảo đã xóa đám người cùng xưởng của ông ấy.»
«Xóa là xóa phần dư danh bạ. Hơn ba chục bạn cùng xưởng, 5 năm không một cuộc gọi, hệ thống tự đánh giá đấy.» Anh xoay thẻ kịch bản nửa vòng trong lòng bàn tay, không rút ra. «Cô ạ, dữ liệu không nói dối.»
Cô Shao bưng cốc nước của mình lên, nhấp một ngụm, rồi đặt xuống.
«Ông ấy ở đó một mình, có lạnh không cô?»
«Phòng máy chủ ở Guiyang, nhiệt độ ổn định 18 độ, độ ẩm 55 %» — Liang Cheng đáp — «đông ấm, hè mát.»
«Ông ấy ngáy. Đừng làm ồn đến người ta.»
«Hồ sơ riêng, lưu trữ riêng, không nhiễu lẫn nhau.»
Cô Shao gật đầu, như thể tin thật.
Liang Cheng rút thẻ kịch bản khỏi túi. Một tấm plastic ép, gập ba, mép sờn lên vì dùng nhiều. Cột thứ nhất: ghi nhận. Cột thứ hai: phương án. Cột thứ ba: chốt. Anh đọc cột một: «Cô ạ, một mình cô lo toan chuyện của chú, chạy lên chạy xuống, vất vả thật.» Đọc xong anh ngừng nửa giây, chờ bà bắt lời.
«Vất vả gì mà vất vả, người không còn rồi, lo toan cho ai xem.» Cô Shao nói. «Tuần trước vợ Lao Song ở xưởng của ông ấy còn sang, bảo tài khoản của Lao Song đã dừng, hỏi tôi có dừng theo không. Tôi nói con trai con gái tôi còn chưa quyết xong.»
«Không thể dừng được đâu.» Liang Cheng nhảy sang cột hai. «Cô ạ, cháu nói thật lòng với cô. Đơn này hôm nay mà không ra khỏi kỳ ân hạn thì cuối tháng vào hạ cấp, mà thứ bị hạ là kho giác quan của chú. Sau này ông ấy muốn nghe một tuồng hát, muốn nếm thử mặn nhạt, đều không còn nữa. Không đảo ngược được đâu.»
«Ông ấy bị tiểu đường, năm cuối cùng cơm trắng còn chẳng dám ăn nhiều» — cô Shao nói — «Giả sử bên đó đến mặn nhạt cũng không còn, những năm ông ấy kiêng khem ấy chẳng phải uổng…» Bà không nói nốt chữ đó.
Liang Cheng không bắt lấy chữ đó. Cột ba anh không đọc, chuyển sang báo giá: «Trên gói Cơ Bản có một dịch vụ thêm, cuộc gọi từ biệt, 90 phút, tính phí riêng, 268 một lần. Nhiều gia đình để dành, đến ngày giỗ dùng. Cô có ý định thì hôm nay làm luôn, cháu để giá khách cũ: 238.»
Cô Shao vẫy tay, vẫy dứt khoát. «Sống thì một ngày không nói nổi một xe lời, chết rồi lại bỏ ra 238 gọi điện thoại.» Bà đứng dậy đi vào buồng trong, lúc trở ra tay nắm chặt một gói khăn tay. Bà mở từng lớp khăn ra: bên trong là tiền mặt, phần lớn tờ 20. Bà đếm ra 15 tờ, đếm hai lượt, đặt lên bàn trà, mặt tiền hướng về anh.
«300» — bà nói — «tạm bấy nhiêu. Ngày 15 tháng sau, con gái tôi gửi tiền về, tôi đóng tiếp.»
«Cô ký vào hiệp nghị trả góp này.» Anh đưa bảng ký qua. «Kỳ đầu 300, hôm nay vào hệ thống, tài khoản của chú hôm nay ra khỏi kỳ ân hạn.»
Cô Shao ấn dấu chỉ tay. Mỏm ngón tay ấn thật kín lên màn hình, như đóng con dấu.
Liang Cheng cất đơn, đứng dậy. Ra đến cửa, anh vẫn nói câu kết theo thói quen: «Cô ạ, bên chú có bất cứ việc gì, tổng đài 24 giờ, bấm số 1.»
«Xiao Liang.» Cô Shao mở lời sau lưng anh. «Bên ấy, qua đông có phải cộng tiền không?»
«Gói Cơ Bản trọn gói. Không có mục thu phí nào thêm.»
«Vậy được.» Trước khi đóng cửa bà lại nói thêm một câu: «Lần sau đến đừng mua trái cây nữa. Túi táo lần trước đến giờ tôi ăn vẫn chưa hết.»
Cầu thang lặng ngắt. Liang Cheng đứng ở khúc quay hai giây, rút điện thoại, bấm đóng đơn trên trang đơn: Shao Changyou, trả góp, kỳ đầu 300, xác suất thu hồi nâng lên 78 %. Nghề này anh làm năm thứ 7, loại đơn đóng như thế trong hệ thống lưu hơn 800 tờ.
9:40, anh có mặt lại ở công ty.
Tầng 11 tòa nhà Mây Kiếp Sau, Phòng Giữ Chân Khách Hàng. Trong thang máy dán tấm áp phích của quý, một dòng chữ to: ĐỂ YÊU THƯƠNG TIẾP TỤC TỒN TẠI. Góc áp phích in bảng giá gói: gói Bạch Kim 399, gói Tiêu Chuẩn 129, gói Cơ Bản 45, đơn vị là mỗi tháng. Thang máy lên tầng 11, tấm áp phích ở lại phía sau.
Họp sáng chưa tan. Feng Tuo đứng trước bảng trắng đọc số liệu hôm qua: tỉ lệ đánh thức toàn nhân viên 34 %, tỉ lệ duy trì 61 %, chuyển đổi 29 đơn. Đọc đến tên Liang Cheng, anh ta ngừng một nhịp: «Liang Cheng, hai đơn, một đơn 1,873, thương lượng ra trả góp 300. Số tiền xấu, nhưng giữ được tài khoản, tính vào phần cậu.»
Không ai vỗ tay. Họp sáng chưa bao giờ vỗ tay, chỉ có tiếng bàn phím.
Trong ngăn kéo của Liang Cheng có một tờ plastic cỡ thẻ nhân viên, phát ngày thứ bảy sau khi vào nghề: bản tóm tắt «phải biết phải làm» của chuyên viên giữ chân. Kê khai xung đột lợi ích nằm ở trang 3, điều 11: khi chuyên viên có quan hệ huyết thống trực hệ với đơn công việc thì phải kê khai. Ngay sau là điều 12: sau khi kê khai, nếu đơn không có người chấp hành nào khác đủ điều kiện thì việc điều đơn không thay đổi vì thế. Anh nhớ điều 12, nhớ rõ hơn cả điều 1. Vì người dạy anh nghề này từng nói, điều 12 mới là phần chính của cái nghề này, còn điều 11 chỉ là trang bìa.
Anh từng thi hành một lần ghi đè. Cách đây 2 năm, đơn của tổ khác: người giữ chứng chỉ nghỉ phép, anh đứng thay ca. Phòng máy chủ ở tầng hầm, vào phải mang bao giầy. Thanh tiến trình chạy 11 phút, tiếng quạt không ngừng một giây, bảng ký còn nhỏ hơn cả cái máy nhận đơn giao đồ ăn, đầu bút hơi lơ lửng, anh phải ký hai lần mới ăn dấu. Ra đến bãi đỗ xe anh ngồi một lát, hút một điếu. Điếu thuốc là người thân của đơn đó nhét cho: Zhonghua bao mềm, anh không quen, hút nửa điếu rồi bẻ tắt. Sau đó nhà của đơn đó gửi tặng một lá cờ cảm tạ, phần người nhận ghi tên công ty. Lá cờ giờ treo ngay cửa thang máy tầng 11, cạnh đúng tấm áp phích ĐỂ YÊU THƯƠNG TIẾP TỤC TỒN TẠI.
Đúng 9:00, kho đơn làm mới.
Phân đơn là ngẫu nhiên; theo cách gọi của hệ thống là cân bằng tải. Ai hôm nay nhận đơn gì, trước 9 giờ chẳng ai biết. Liang Cheng rót một cốc nước, ngồi lại vị trí, làm mới.
Một đơn mới bật lên. Thứ anh nhìn trước không phải tên, mà là dòng trạng thái. Nền xám, chữ đỏ: hàng đợi xóa giai đoạn cuối.
Làm nghề 7 năm, đơn giai đoạn cuối anh đã nhận hơn chục tờ. Quy trình anh thuộc làu: vào hàng đợi, 72 giờ kỳ phát thanh tất toán, hết kỳ phát thanh, ghi đè vật lý sector, không thể đảo ngược. Đơn giai đoạn cuối không phải phần đàm phán của anh. Việc của đơn giai đoạn cuối là thi hành.
Đến lúc này anh mới nhìn ô tên khách hàng.
Zhou Sufen.
Anh ngả người ra sau, tựa ghế kêu cóp. Trên màn hình, từng dòng thông tin xếp xuống:
Tên khách hàng: Zhou Sufen. Giới tính: nữ. Tuổi lúc qua đời: 61. Gói: Cơ Bản (đã hạ xuống Cấp 3). Số ngày nợ cước: 217. Trạng thái: hàng đợi xóa giai đoạn cuối (số hàng đợi TL-0417). Địa chỉ đăng ký: khu tập thể Nhà máy Dệt Hồng Tinh, khối 3, thang 2, phòng 402. Thân nhân: con trưởng Liang Cheng, con thứ Liang Chuan. Tổng còn phải tất toán: 41,386.50 yuan. Trong đó — vốn phí lưu trữ (7 tháng): 315.00. Tiền phạt chậm nộp: 8,417.22. Phí xử lý hạ cấp (3 lần): 3,600.00. Phí chiếm chỗ hàng đợi giai đoạn cuối (217 ngày × 15.00): 3,255.00. Khôi phục tài nguyên kỳ phát thanh (dự toán): 9,600.00. Ghi đè và xóa hồ sơ: 16,199.28.
Kéo xuống đáy phần chi tiết, còn một dòng nữa:
Người chấp hành xử lý: Liang Cheng (tiếp nhận mặc định: chuyên viên phụ trách).
Anh đặt cốc nước xuống, đáy cốc khệch một tiếng vào mặt bàn.
217 ngày. Phản xạ nghề nghiệp chạy trước thân phận người con: 217 ngày trước là giữa tháng Tư. Tháng đó tỉ lệ thu hồi của anh đứng đầu tổ, được phòng thông báo khen thưởng, phần thưởng là một chiếc ô. Anh nhớ tháng đó, vì đó là tháng thứ ba liên tiếp anh đứng nhất. Anh không nhớ nổi một ngày nào trong tháng đó mình từng nghĩ đến khu tập thể Nhà máy Dệt Hồng Tinh.
Cách đó 40 phút lái xe, khu tập thể Nhà máy Dệt Hồng Tinh, khối 3, thang 2, phòng 402. Đôi giầy vải cỡ 37 hẳn vẫn nằm yên trên tủ giầy. Trên tủ lạnh hẳn vẫn đè nửa hộp nam châm chưa dùng hết — loại anh sưu tập năm vào cấp hai, phong cảnh các nơi, đủ 18 cái, thiếu đúng một cái Potala.
Những thứ đó không đáng xuất hiện trong đầu một người đi đòi nợ. Anh tắt chúng đi, bấm vào cái nút đỏ ở góc trên bên phải của đơn: kê khai xung đột lợi ích.
Cửa sổ hỏi: Đơn công việc này có tồn tại quan hệ lợi ích với anh/chị hoặc thân nhân trực hệ không?
Anh bấm «Có». Loại quan hệ: thân nhân trực hệ (mẹ). Ô ghi chú anh chỉ điền một dòng: người chấp hành là bản thân.
Gửi. Vòng xoay quay. Ba giây sau hệ thống trả lời, chữ trắng, khung xanh:
Đã nhận kê khai. Qua đánh giá tổng hợp, anh vẫn là người chấp hành tối ưu của đơn này (xử lý giai đoạn cuối cần chuyên viên có chứng chỉ, người đủ điều kiện trong tổ hiện tại: Liang Cheng, Su Man). Trạng thái đơn: đã điều (Liang Cheng).
Anh nhìn cụm «người chấp hành tối ưu» vài giây, đứng dậy đi tìm Feng Tuo.
Feng Tuo đang ở phòng trà, trên lò vi sóng dán một tờ A4: hâm nóng quá 3 phút, xin tự giác ghi vào sổ. Trên tờ không có một dòng ghi nào. Feng Tuo bưng mì ăn liền, nghe anh nói hết, dùng đầu đũa chỉ vào thẻ nhân viên của anh.
«Hệ thống không có gì sai» — Feng Tuo nói — «Đơn giai đoạn cuối cần chuyên viên có chứng chỉ, trong tổ chỉ cậu và Lao Su có chứng. Lao Su đang dính quan sát kiểm toán, không điều được. Cậu là độc nhất.»
«Tôi đã kê khai.»
«Tôi thấy rồi.» Feng Tuo húp một miếng mì. «Kê khai thì kê khai, điều vẫn điều, hai việc không xung đột. Tưởng tôi thích à? Sáng nay bộ phận nhân sự vừa gửi mail: đơn của cậu được tính là trường hợp chăm sóc nhân viên.»
«Trường hợp gì cơ?»
««An Tâm Đồng Hành» — thí điểm chăm sóc giai đoạn cuối cho người nhà nhân viên, tổng công ty mới lập, đang đúng lúc thiếu mẫu.» Feng Tuo đặt bát mì xuống, lấy giấy ăn lau tay. «Liang Cheng, tôi nói cho rõ thế này. Đơn này cậu làm tốt, mục điểm văn hóa trong OKR quý của phòng ăn liền điểm tuyệt đối. Cậu né, tôi đổi người; đổi không được, hệ thống vẫn nhận cậu.»
Chiếc lò vi sóng rành một tiếng rồi ngắt. Không ai ra lấy.
«Thế đơn xin trợ cấp của tôi thì sao?» Liang Cheng hỏi.
«Nộp được» — Feng Tuo nói — «thủ tục mất ba tuần. Trong hàng đợi chỉ có 72 giờ kỳ phát thanh, tự tính đi.»
Liang Cheng đứng ở cửa phòng trà, không nói thêm gì nữa. Năm 14 tuổi anh học trường cấp hai ngay trước cổng công ty này, 27 tuổi vào làm, thẻ nhân viên đổi ba cái, tấm hình thì vẫn là một. Bảy năm nay anh bấm «Có» ở ô xung đột lợi ích bốn lần. Ba lần trước, hệ thống phê duyệt trong một giây, đơn chuyển sang tay khác.
Riêng lần này, đơn nằm ngay trên bàn. Trạng thái: đã điều.
Anh về chỗ ngồi xuống. Góc dưới bên phải màn hình, thông báo của ngân hàng vẫn treo: khoản vay học phí tháng này 2,180.00 yuan sẽ bị trừ vào ngày 15, sau khi trừ còn lại 20,693.25 yuan.
Anh đặt hai con số cạnh nhau và nhìn.
20,693.25. 41,386.50.
Số dư khoản vay học phí nhân hai. Không sai một xu nào.
«Liang Cheng!» Feng Tuo hô từ đầu kia khu vực bàn làm việc, «Về họp, vừa đọc tới mức của cậu rồi!»
Anh tắt thông báo ngân hàng. Phía đó Feng Tuo đã lật sang trang slide sau, tiêu đề Phân rã chỉ tiêu văn hóa quý. Anh ta ngẩng cằm ra hiệu với anh, nói thêm một câu:
«Đơn của mẹ cậu đã ghi vào OKR quý rồi đấy. Trường hợp chăm sóc nhân viên đầu tiên của phòng, đừng bỏ phí.»