Selasa. 08:46, AC lantai 11 sedang memanaskan.
Bukaan AC tepat di atas tengkuknya, meniup angin panas. AC di lantai ini hanya punya mode panas; kata pengelola, perpipaannya tak bisa diubah. Sepanjang tahun, lantai 11 hidup di atas 26 derajat. Tujuh tahun ia berkeringat di lantai ini.
Rapat pagi sudah jalan. Feng Tuo berdiri di depan papan tulis membacakan angka kemarin; separuh jalan ia mendongak.
"Liang Cheng."
"Hadir."
"Nol order."
Tidak ada yang menoleh. Pada order keluar-rumah, satu hari tanpa hasil adalah hal biasa. Kemarin ia mendatangi tiga rumah: satu tak ada orang, satu dimaki lewat pintu selama 6 menit, yang ketiga dibukakan anaknya, bilang tunggu kakak saya pulang dulu. Ia meninggalkan satu kartu nama; tidak diterima. Kartu nama dicetak minggu lalu; satu boks 100 lembar, setahun ia habiskan dua boks.
Feng Tuo membalik halaman itu, lanjut membacakan konversi.
Liang Cheng kembali ke mejanya. Di layar, order ibunya masih terbuka. TL-0417, huruf merah tak berubah; yang berubah di atasnya ada satu baris baru, dasar kuning huruf hitam:
【Penghitung masa siaran: DITANGGUHKAN】Alasan: uji coba peduli karyawan menunggu persetujuan (SDM, diajukan Senin).
Di bawah huruf kuning itu menyusul satu baris, dua takaran lebih kecil, abu-abu:
Selama penangguhan, biaya okupansi antrean terminal tetap ditarik: 15.00 yuan/hari.
15 sehari. 450 sebulan.
Ia membaca baris itu dua kali. Kalimatnya tidak panjang, tanpa satu tanda seru pun. Yang menulisnya mungkin sekadar memasukkan angka ke dalam templat. Ia menutup order, membuka aplikasi bank: saldo 3,417.62. Lalu membuka catatan.
Empat kata yang diketik semalam masih di situ: Bayar satu paket dulu.
Ia memandangi empat kata itu 3 detik. Bukan karena tak mengenali. Tulisan tangannya terasa agak asing, seperti ditulis orang lain yang duduk di mejanya waktu ia pergi.
Pukul 09:05, beranda intranet menyematkan satu tulisan baru. «Uji coba "Tenteram Bersama"—pendampingan tahap akhir keluarga karyawan—resmi dimulai». Gambarnya dua: satu memotret bendera penghargaan di mulut lift lantai 11, satu memotret spanduk ruang rapat SDM; dua kata "Tenteram Bersama" pada spanduk dipotong mesin, waktunya ditempel sedikit miring. Badannya sekitar 300 kata; kalimat terakhir: agar setiap rekan dapat mengantar orang terkasih pulang dengan bermartabat. 34 suka; separuh pemberi suka tidak ia kenal. Komentar ditutup.
Dari ujung lain area meja Feng Tuo berseru: "Laporan mingguan ditambah satu butir; kumpulkan sebelum Jumat; 200 kata; judulnya 'kemajuan kasus peduli'."
Ia berkata baik.
Pukul 09:20 notifikasi pelatihan meloncat: pukul 10:00, ruang rapat 3, standar disposisi antrean terminal · tinjauan kuartalan. Wajib hadir: semua spesialis bersertifikat. Catatan: wajib absen, dihitung jam kepatuhan.
Yang memegang sertifikat terminal se-grup hanya dua orang.
Ruang rapat 3 di ujung koridor, tanpa jendela. Proyektornya tipe lama; menyala menunggu 30 detik, dan dalam 30 detik menunggu itu terdengar kipas di dalamnya berputar. Kursinya kurang satu; orang terakhir masuk, seorang baru, berdiri; tali kartu namanya masih baru, belum berbulu.
Su Man duduk di baris paling belakang dekat pintu. Di hadapannya terbentang buku besar penagihan A3, pulpen merah, sedang mengoreksi. Tiap baris satu nama; di belakang nama, satu angka persen. Tiga di antaranya ia coret, di sisinya ditulis ulang angka yang lebih kecil.
Liang Cheng duduk di sebelahnya.
"Guru."
"Hm." Su Man tidak mendongak. "Order ibumu, saya dengar."
"Semuanya sudah tahu."
"Diunggah di intranet." Ia membalik satu halaman. "Uji coba peduli karyawan. Dikasih foto; foto itu bendera penghargaan departemen kalian."
Liang Cheng tidak menyambut.
Su Man pernah membimbingnya 90 hari. Bulan pertama kerja ia mengikutinya ke 19 rumah; yang dipelajarinya bukan skrip—cara membaca tagihan. Kalimat aslinya ia simpan tujuh tahun: jangan dengarkan omongan mereka, dengarkan tagihan mereka.
Proyektor menyala. Kepala biru berhuruf putih:
Kode: TRAIN-2021-04 Direkam: 9 November 2021 Durasi: 10:12 Tampil: Su Man (spesialis retensi, nomor pegawai L-0137)
Di bawahnya menekan satu baris merah: materi ini memuat informasi wajah pelanggan; dilarang disebarluaskan.
Pembicaranya dari bagian pelatihan, bermarga Jiang, awal tiga puluhan; manset kemejanya terkancing sampai tulang pergelangan. Ia memutar halaman pertama lebih dulu: tangkapan layar halaman judul «Wajib Tahu Spesialis Retensi», satu baris dicetak tebal:
Pasal pertama: akun adalah aset data, bukan manusia.
Ada yang tertawa sekali. Yang tertawa si orang baru.
Jiang Li tidak tertawa. "Pasal ini saya baca tiap tahun, dan tiap tahun ada yang tersandung," katanya. "Kesalahan paling mudah saat keluar menegosiasikan order: memperlakukan akun sebagai manusia. Akun tidak akan memohon padamu, juga tidak akan berterima kasih. Ia satu unit penyimpanan yang ditagih per hari. Kalian keluar untuk menegosiasikan satu tunggakan; perawatan akhir hayat urusan rumah sakit."
Ia menekan remote. Video mulai.
Gambarnya goyah dua kali, lalu stabil. Ruang tamu apartemen tua, lantai semen, dialasi terpal plastik merah-putih-biru. Sofa tiga dudukan; di sandaran lengannya tersampir jaket kerja, lingkar minyak di ujung lengan.
Di luar bidikan seseorang mengucapkan sesuatu; tak terdengar jelas. Kemudian suara Su Man:
"Bapak diam dulu. Biar saya 2 menit melihat jam."
Liang Cheng menoleh ke baris paling belakang. Pulpen merah Su Man terhenti.
Di dalam gambar, seorang pria empat puluhan duduk di tepi sofa, kedua tangan bertumpu di lutut. Ia membuka mulut, lalu menutupnya lagi.
Di ruangan hanya terdengar gemeretak kertas dibalik.
2 menit. Benar-benar 2 menit. Videonya tidak disunting.
"Tiga hari lalu Bapak menelepon sekali," kata Su Man. "1 menit 6 detik."
"Telepon," kata pria itu. "Tidak ada yang bisa dibicarakan."
"Telepon berarti urusan Bapak belum selesai."
Pria itu mendongak, meliriknya sekali.
Su Man membentangkan map di atas lututnya. "Saya bacakan tagihannya. Ayah Bapak, Zheng Dehai, paket Standar, 129 per bulan. Menunggak 118 hari. Pokok biaya penyimpanan 516, denda keterlambatan 1,624.66, biaya operasi degradasi 1,200. Total 3,340.66."
"Angka itu saya tidak mau dengar."
"Dengarkan dulu. Angka ini dibiarkan berjalan, yang datang degradasi."
"Sudah turun."
"Turun satu level. Pustaka indra: pencium dan pengecap," kata Su Man. "Sekarang dia tidak bisa mencium apa pun. Terakhir kali Bapak menjenguk, dia bilang masakannya hambar; Bapak kira masakannya di sini yang tidak enak."
Tangan pria itu mengeras di atas lutut.
"Turun level kedua: hubungan sekunder." Ia membalik halaman. "34 orang se-pabrik dengannya, 5 tahun nol panggilan, semuanya di daftar menunggu hapus. Tujuh belas kerabat jauh keluarga Bapak juga. Selesai dihapus, orang yang dikenalnya tinggal kalian berapa itu."
"Ayah saya waktu hidup," kata pria itu, "juga tidak pernah senang."
Kalimat itu tak nyambung dengan sebelumnya. Su Man berhenti 1 detik.
"Ini saya catat di kolom keterangan untuk Bapak," katanya.
Jiang Li menekan jeda. Gambar terkunci di profil wajah pria itu.
"Berhenti di sini," kata Jiang Li. "Mengapa Bu Su tidak berhenti di kalimat ini?"
Si orang baru mengangkat tangan: "Pelanggan sedang menggugah emosi."
"Pelanggan sedang berganti topik," kata Jiang Li. "Ketika pelanggan bilang 'tidak pernah senang', makna sesungguhnya 'saya tidak mampu bayar, tetapi saya tidak mau bilang tidak mampu bayar'. Kalau Anda mengiyakan 'tidak pernah senang', Anda harus menemaninya sedih; sedihnya selesai, order-nya juga selesai. Bu Su tidak mengiyakan. Ia mencatat. Yang pelanggan butuhkan adalah didengar, bukan ditenangkan. Anda mencatatkan satu baris, ia merasa didengar; dan Anda lanjut bicara uang."
Bagian kedua.
Jari Su Man menekan kolom penawaran. "Dari Standar turun Dasar, 45 per bulan. Biaya operasi degradasi 88, sekali bayar. Denda keterlambatan diskon 5 %. Hari ini bayar dulu 200."
"200."
"200."
"Sisanya tiga ribuan itu?"
"Dicicil 12 kali, 186 per cicilan," kata Su Man. "Saya hitungkan satu angka lagi. Paket Dasar 45 per bulan; 1.50 sehari. Rokok Bapak sehari berapa?"
Pria itu tidak menjawab.
"Saya tidak merokok," katanya.
"Berarti makin hemat." Su Man menyodorkan papan tanda tangan.
Pria itu membubuhkan sidik jari. Video berakhir pada 10:12.
Jiang Li mematikan proyektor. "Order ini tertutup dengan 200. Akun bertahan. Empat belas bulan berikutnya bayar tanpa putus, total terpulihkan 830. Pelanggan sampai hari ini masih daring; sudah turun Level 2."
Ia membalik halaman; judulnya berganti menjadi Manajemen Emosi Disposisi Terminal. Satu halaman di tengah menjelaskan fase beku Level 4; ilustrasinya satu gelombang abu-abu; di bawahnya tiga kata: akhir yang bermartabat.
Dari baris paling belakang, Su Man mengucapkan satu kalimat.
"Menghapus itu akhir yang baik."
Suaranya tidak besar. Di depan ada yang menoleh.
Jiang Li tersenyum. "Bu Su sedang bercanda."
Su Man tidak menyambut. Ia menunduk ke buku besarnya; pulpen merah menggores kertas satu tarikan.
Sebelum bubar, Jiang Li bertanya: "Ada tambahan, Bu Su?"
Su Man mendongak.
"Jangan dengarkan omongan mereka, dengarkan tagihan mereka."
Hanya itu. Ia menunduk, lanjut mengoreksi.
Pukul 10:40 bubar. Kursi menggerus ubin, riuh sekali. Liang Cheng tidak bergeming. Su Man menutup buku besarnya, melipat dua, melipat dua lagi, menyelipkannya ke tas.
"Sudah nangkap?" katanya.
"Nangkap apa."
"Di video ada satu kalimat yang lolos dari saya." Su Man bangkit. "Saya bilang '34 orang se-pabriknya'. Saya tidak menghitung; itu tebakan. Angka 34 saya perkirakan dari lama kerja—ruang tenun pabrik tekstil, satu shift sekitar 30 sampai 40 orang. Tebakan saya kena."
"Salah tebak juga bisa."
"Salah tebak pun pelanggan takkan tahu." Ia memutar tutup termosnya; di tutup ada lingkar kerak teh, jenis yang tak hilang dicuci. "Yang dia ingat, saya sampai tahu ada berapa orang di pabrik ayahnya."
Di ujung koridor ada yang menelepon menegosiasikan cicilan, suaranya direm. Liang Cheng mengikuti Su Man ke luar.
"Order ibumu," kata Su Man, "mau diapakan?"
"Bayar satu paket dulu."
"8,000."
Ia tidak bersuara.
"8,000 membeli 72 jam," kata Su Man. "Bayar cicilan awal, akun keluar antrean. Bulan depan tidak bayar, masuk lagi. Sisa bulananmu berapa?"
"940."
"8 bulan," katanya. "Uang yang kau kumpulkan 8 bulan, membeli 3 hari."
Di mulut lift ada orang. Mereka tidak masuk; berdiri di sisi jendela. Kaca lantai 11 bersih sekali; di luarnya punggung gedung perkantoran, hamparan unit AC luar, kelabu.
"Bisa juga tidak membayar," kata Su Man.
"Saya eksekutornya."
"Eksekutor itu orang yang menandatangani. Keputusannya bukan milik eksekutor," kata Su Man. "Lama-lama di pekerjaan ini kau akan mengerti: dua hal itu bukan satu urusan."
"Kalau begitu milik siapa?"
"Milik sistem," katanya. "Sistem menghitung per hari; sampai hari itu, jadwal, penimpaan. Hari itu kau tinggal menandatangani. Papan tanda tangannya lebih kecil dari tablet pesan-antar; ujung penanya melayang; kau harus menandatangani dua kali."
Liang Cheng memandangi ke luar jendela.
"Menghapus itu akhir yang baik," katanya. "Tadi di dalam, kata ini sudah kau ucapkan sekali."
"Itu untuk si orang baru."
"Tak terdengar seperti bercanda."
Su Man meliriknya sekali, tidak menyambut.
Pukul 18:40, hari belum gelap seluruhnya. Warung mi banmian Ma Ji di gang belakang: enam meja, bangku plastik, lapisan minyak di meja yang tak terhapus apa pun. Di dinding tertempel daftar harga berlaminasi, sudutnya menggulung: mangkuk kecil 11, besar 13, tambah telur 2, tambah daging sapi 8. Sang juru masak menadah mi di belakang kompor; TV tergantung di dinding menayangkan berita lokal, volumenya kecil sekali; takarirnya berlari lebih cepat daripada suaranya.
Su Man tiba lebih dulu, mengambil meja paling dalam.
"Mangkuk kecil, tanpa daun ketumbar." Ia mendongak. "Kau?"
"Besar, tambah telur."
"26." Ia memindai kode dan membayar.
Mi diantar. Ia mendorong botol cuka ke arahnya; untuk dirinya sendiri tidak menuang. Ia makan mi tanpa bicara, sehelai demi sehelai, sangat lambat.
Tahun ini ia memikul pengamatan audit; sudah 7 bulan. Sebabnya tidak diumumkan; di grup beredar dua versi: satu, ada ordernya yang tidak lewat sistem; dua, ia pernah menalangi uang pelanggan. Liang Cheng pernah menanyakan sekali; tidak dijawab.
"Order keluarga Shao itu," katanya, "cicilan awal 300; probabilitas pemulihan kau isi berapa?"
"78."
"Terlalu tinggi," kata Su Man. "Saya isi 60. Kau lembut hati."
"Lembut hati tidak mengganggu pemulihan dana."
"Mengganggu dirimu sendiri."
Liang Cheng menunduk makan mi.
Liang Cheng makan dua suap.
Di atas meja, ponsel bergetar yang pertama.
Layar menyala: potongan lawas nyanyian, irama bangzi, opera Yu, sampai bait "di luar gerbang Yuan, tiga das meriam". Berbunyi sampai detik keempat, berhenti. Di layar satu notifikasi; di puncaknya satu baris huruf kecil: Asisten Retensi · dinamika akun. Di bawahnya: Zheng** · jawaban akun selesai (00:47).
Su Man tidak melihatnya. Ia sedang memungut daun ketumbar dari mangkuknya, sebatang demi sebatang, menumpuknya di tisu.
Yang kedua, berselang sekitar 20 detik. Kali ini empat nada pembuka Berita Utama TV Pusat. Wang** · jawaban akun selesai (01:12).
Yang ketiga, lebih rapat lagi. Nada telepon model lama, yang logam, tergesa: dua dering satu jeda, dua dering satu jeda. Li** · jawaban akun selesai (00:23).
Liang Cheng mengenalinya. Asisten Retensi adalah aplikasi internal; setiap akun menyelesaikan satu jawaban, satu notifikasi didorong ke pegawai yang terkait. Memberi notifikasi atau tidak itu saklar; nada deringnya diatur ponsel masing-masing. Ia memasang satu untuk tiap nomor.
Yang keempat, suara anak. Dua suara rekaman: dulu satu "Mama—", nyaring; kemudian satu "Iya—", teredam, diisi orang dewasa. Dua trek disambung kasar; di tengahnya jelas bekas sambungan sunting.
Liang Cheng melihat layar: Su** · jawaban akun selesai (00:31).
Su**.
Ia mendongak ke arah Su Man. Ia sedang menyapu sebatang daun ketumbar dari bibir mangkuk.
Yang kelima, erhu. Timbre sintetis, seperti kotak musik, sumbang; sumbangnya hebat. Gao** · jawaban akun selesai (00:58).
Yang keenam, piano elektronik, "Dongfanghong", enam nada pembuka. Zhang** · jawaban akun selesai (00:16).
Liang Cheng menghitung dalam hati. Tujuh. Ia tidak salah hitung—tujuh nada ini malam ini pertama kali ia dengar, tetapi sekali dengar ia tahu jumlahnya tujuh, bukan lima atau enam. Orang se-pekerjaan ini bisa mendengar itu.
Su Man terus makan mi. Daun ketumbar selesai dipungut, ia mulai menyesap kuah; sendok menyentuh bibir mangkuk, satu bunyi, satu bunyi.
Yang ketujuh.
Musik Senam Siaran setelan kedelapan, "Zaman Memanggil", versi pengeras suara lapangan sekolah, bergema. Berbunyi sampai detik kesepuluh.
Chen** · jawaban akun selesai (02:04).
Seusai bunyi itu meja bergetar sekali; ponsel berputar seperempat lintasan di atas meja, lalu diam. Layarnya masih menyala; notifikasi terakhir tertahan di 02:04.
Saat yang ketujuh berbunyi, ia memandang dua detik lebih lama. Liang Cheng melihatnya. Dua detik saja.
Su Man meletakkan mangkuk. Ia mencabut selembar tisu membersihkan tepi ponsel—di meja ada genangan cuka kecil; sedikit tepi ponsel terbenam di dalamnya. Selesai membersihkan, ia membalikkan ponsel, layarnya menghadap bawah, membaringkannya di meja.
"Tujuh," kata Liang Cheng.
"Hm."
"Kau tidak mengangkat."
"Mengangkat untuk apa."
"Kalau diangkat bisa bicara."
"Bicara apa." Ia mengambil sumpit. "Tanya sudah makan belum, tanya sudah berpakaian tebal belum, tanya uang cukup tidak. Selesai bertanya tetap harus menutup."
Minya sudah menggumpal; di permukaan kuah mengapung lapisan minyak; setelah dingin, lapisan itu membeku sepotong-sepotong. Ia mengangkat minya dengan sumpit, lalu menaruh kembali.
Di mangkuk Liang Cheng tersisa lebih dari setengah. Ia tidak menyentuh sumpit.
Su Man menggeser ponselnya ke dalam, sampai ke samping botol cuka; layarnya tetap menghadap bawah.
"Makan," katanya.