Sistem pembagian order bangun pukul 9:00. Liang Cheng sudah berangkat sejak pukul 8:00.
Keluarga Shao tinggal di utara kota, kompleks hunian lama, 6 lantai, tanpa lift. Ia naik sampai lantai 5, berdiri setengah menit di lorong. Bukan untuk mengembalikan napas. Ia sedang membaca pintu.
Di pintu besi pernah ditempel tiga surat penagihan. Dua dari perusahaan air dan listrik, sudah menguning, sudut-sudutnya menggulung. Yang ketiga dari pengelola gedung, terhimpit paling bawah, hanya menyisakan satu sudut stempel merah. Ia mencabut lembar pengelola itu, melirik tanggalnya, lalu menyelipkannya kembali. Gedung yang kebiasaan bayarnya buruk, isinya keluarga yang kebiasaan bayarnya buruk. Keluarga seperti ini bisa diajak bicara cicilan; tidak bisa diajak bicara lunas.
Ia menekan bel. Belnya rusak; ia berganti ke buku jari: tiga ketukan.
Pintu terbuka segaris; yang keluar lebih dulu aroma artemisia, barulah manusianya. Perempuan lima puluhan, rambut disanggul di belakang kepala, manset karet di ujung lengan baju. Begitu melihat kartu pegawai, ia mengalah.
"Xiao Liang sudah tiba. Silakan duduk."
Ia masih mengingatnya. Bulan lalu ia pernah datang; tidak jadi.
Liang Cheng tidak duduk. Ia memeriksa rak sepatu lebih dulu. Di tatakan paling atas, sepasang sandal kapas perempuan, berbulu halus di dalam, ujungnya menghadap ke dalam. Di sebelahnya, satu sandal kapas pria—cuma satu; pasangannya entah di mana. Di samping sandal-sandal itu, sepasang sepatu kulit pria, sudah dilap mengkilap, alas sepatunya dicabut dan berdiri menempel di sisi rak, diangin-anginkan.
Ia mencatat dalam hati: penjaga barang. Penjaga barang tidak mengingkari utang; hanya menundanya. Yang menunda harus diberi jalan turun yang enak.
"Bu, hari ini saya datang masih soal kasus Pak Shao." Ia mencabut map dari tas. "Silakan duduk, kita bicara pelan-pelan."
Bu Shao pergi menuang air. Ia memanfaatkan sela itu melirik dapur. Pintu kulkas penuh magnet: promosi supermarket, cek kesehatan kelurahan, dan satu nomor komplain perusahaan taksi. Setengah buah lemon hilang dari figur buah bermagnet. Di atas kulkas menekan sebungkus mi kering yang belum dibuka.
Catatan kedua terisi: kas terbatas, tapi tidak kosong.
Cara membaca begini diajarkan orang yang mengajarinya kerja ini. Kata aslinya: jangan dengarkan omongan mereka, dengarkan tagihan mereka. Magnet kulkas adalah tagihan dalam kemasan lain. Magnet tempat wisata: anak-anak merantau, kiriman uang datang tiap hari raya, bisa diajak bicara lunas. Magnet bank: ada yang mengelola uang, dan pengelolanya tidak berada di tempat; mulailah dari cicilan. Dinding penuh magnet promosi: peka harga; dalam skrip, perbanyak kata "hemat", kurangi kata "bernilai". Kulkas keluarga Shao termasuk jenis ketiga, tetapi dengan satu tambahan—stiker nomor komplain perusahaan taksi. Stiker itu ditempel orang yang ketat soal hak. Yang ketat soal hak mengakui klausul, tidak mengakui tangisan.
Tujuh tahun, ia telah merangkum lebih dari 40 rumus seperti ini, tidak tertulis di mana pun. Yang tertulis di dalam kepala tidak perlu pelatihan.
"Akun Pak Shao menunggak 133 hari." Ia membentangkan lembar tagihan di atas meja kopi, menunjuk-nunjuk angkanya dengan buku jari. "Paket Standar 129 per bulan, plus denda keterlambatan, sampai hari ini 1,873.50 yuan. Bu, hari ini saya datang bukan untuk menagih angka itu."
"Saya tahu mau bilang apa." Bu Shao meletakkan gelas di dekat tangannya. "Kemarin lusa juga sudah disampaikan."
"Skemanya masih ada," katanya. "Turunkan paket. Dari Standar ke Dasar, 45 per bulan. Biaya operasi degradasi 88, sekali bayar. Lunasi bulan ini, denda keterlambatan diskon 5 %. Hari ini bayar dulu 300, ke depan 45 per bulan—kira-kira seharga sebungkus rokok."
Bu Shao tidak menyambut. Ia memandangi nama Shao Changyou di lembar tagihan itu beberapa lama.
"Kalau paketnya turun," katanya, "dia masih mengenali saya tidak?"
"Degradasi Level 2 hanya memampatkan hubungan sosial sekunder. Anda kontak utamanya. Di luar jangkauan pemampatan. Pasal 7 perjanjian."
"Waktu itu orang kantormu menelepon, katanya orang-orang se-pabriknya sudah dihapus."
"Yang dihapus redundansi kontak. Tiga puluhan kawan pabrik, 5 tahun nol rekaman panggilan; itu penetapan sistem." Ia memutar kartu skrip setengah lingkaran di telapak tangan, tidak mencabutnya. "Bu, data tidak berbohong."
Bu Shao mengangkat gelasnya sendiri, menyesap sekali, lalu meletakkannya.
"Dia di sana sendirian, dingin tidak?"
"Ruang servernya di Guiyang. Suhu tetap 18 derajat, kelembapan 55 %," kata Liang Cheng. "Hangat di musim dingin, sejuk di musim panas."
"Dia mendengkur. Jangan sampai mengganggu orang lain."
"Arsip independen, penyimpanan independen, tidak saling mengganggu."
Bu Shao mengangguk, seperti sungguh percaya.
Liang Cheng mencabut kartu skrip dari saku. Plastik laminasi, terlipat tiga, pinggirannya aus kena gesekan. Kolom pertama: Pengakuan. Kolom kedua: Rencana. Kolom ketiga: Penutup. Ia membaca kolom pertama: "Bu, mengurus sendirian urusan Pak Shao, lari naik-turun, tidak mudah." Selesai membaca ia berhenti setengah detik, menunggu perempuan itu menyambut.
"Mudah apa susahnya, orangnya saja sudah tiada; serba-serbi untuk siapa lagi," kata Bu Shao. "Minggu lalu istri Lao Song dari pabriknya masih datang; katanya akun Lao Song sudah dihentikan, menanyakan ikut berhenti atau tidak. Kubilang anak-anak saya belum mengambil keputusan."
"Itu tidak boleh dihentikan." Liang Cheng melompat ke kolom kedua. "Bu, saya bicara terus terang. Kalau order ini hari ini tidak keluar dari masa tenggang, akhir bulan masuk degradasi, dan yang diturunkan adalah pustaka indra Pak Shao. Ke depan mau mendengar opera, mau mencicip rasa asin-gurih, tidak ada lagi. Tak bisa dibalikkan."
"Dia diabetes; tahun terakhir nasi putih saja tidak berani makan lebih," kata Bu Shao. "Kalau di sana sampai rasa asin-gurihnya hilang, bukannya siksaan dia selama itu sia-sia—" Ia tidak menyelesaikan kata itu.
Liang Cheng tidak menampung kata itu. Kolom ketiga tidak ia baca; ia beralih ke penawaran: "Di atas paket Dasar ada satu layanan nilai tambah, panggilan perpisahan; 90 menit, ditagih terpisah, 268 sekali panggil. Banyak keluarga menyimpannya untuk hari peringatan. Kalau Anda berminat, hari ini kita urus sekaligus, saya beri tarif pelanggan lama: 238."
Bu Shao menepukkan tangan; tepukannya mantap. "Masih hidup saja sehari tak cukup satu gerobak kata; sudah tiada malah bayar telepon 238." Ia bangkit masuk ke kamar dalam; saat kembali, di genggamannya bungkusan saputangan. Ia membuka saputangan itu lapis demi lapis: di dalamnya uang tunai, mayoritas lembaran 20. Ia menghitung 15 lembar, dua kali, lalu membaringkannya di meja kopi, angkanya menghadap dia.
"300," katanya. "Dulu segini. Tanggal 15 bulan depan anak perempuan saya kirim uang, saya lanjutkan lagi."
"Tanda tangan dulu di perjanjian cicilannya." Ia menyodorkan papan tanda tangan. "Cicilan awal 300, hari ini masuk sistem, dan akun Pak Shao hari ini juga keluar dari masa tenggang."
Bu Shao membubuhkan sidik jarinya. Bantalan jarinya menekan layar penuh dan rata, seperti mencap.
Liang Cheng menyimpan perjanjian, bangkit. Di ambang pintu, sesuai kebiasaan, ia menjatuhkan kalimat penutup skrip: "Bu, apa pun keadaannya dengan Pak Shao, layanan pelanggan 24 jam, tekan angka 1."
"Xiao Liang." Bu Shao bersuara di belakang punggungnya. "Di sana, musim dingin bayar tambah tidak?"
"Paket Dasar segalanya termasuk. Tidak ada biaya tambahan."
"Kalau begitu, ya sudah." Sebelum menutup pintu ia menambah satu kalimat lagi: "Lain kali jangan bawa buah. Kantong apel kemarin itu, sampai hari ini saya masih memakannya."
Lorong tangga hening. Liang Cheng berdiri 2 detik di mulut tangga, mencabut ponsel, menekan penutupan pada order: Shao Changyou, cicilan, cicilan awal 300, probabilitas pemulihan dinaikkan ke 78 %. Tahun ketujuhnya di pekerjaan ini; order penutupan seperti itu, di sistem sudah tersimpan lebih dari 800.
Pukul 9:40 ia kembali ke kantor.
Lantai 11 gedung Awan Baka, Departemen Retensi Pelanggan. Di dalam lift tertempel poster kuartal ini, sebaris huruf besar: BIAR CINTA TERUS ADA. Di sudut poster tercetak daftar harga paket: Platinum 399, Standar 129, Dasar 45, satuannya per bulan. Lift tiba di lantai 11; poster itu tertinggal di belakang.
Rapat pagi belum bubar. Feng Tuo, supervisornya, berdiri di depan papan tulis membacakan angka kemarin: tingkat reaktivasi seluruh anggota 34 %, tingkat retensi 61 %, konversi 29 order. Sampai pada nama Liang Cheng ia berhenti sebentar: "Liang Cheng, dua order, satu sebesar 1,873, diselesaikan jadi cicilan 300. Angkanya jelek, tapi akunnya selamat. Itu masuk kreditmu."
Tidak ada yang bertepuk tangan. Rapat pagi tidak pernah bertepuk tangan; yang ada cuma suara keyboard.
Di laci Liang Cheng ada satu lembar laminasi seukuran kartu pegawai, dibagikan di hari ketujuh masuk kerja: ikhtisar «Wajib Tahu Spesialis Retensi». Pernyataan konflik kepentingan ada di halaman 3, Pasal 11: bila spesialis memiliki kaitan keluarga dekat dengan order, wajib menyatakannya. Pasal 12 menyusul di belakangnya: sesudah dinyatakan, bila order tidak memiliki eksekutor lain yang memenuhi syarat, penugasan tidak berubah karenanya. Ia hafal Pasal 12; melekat lebih kuat daripada Pasal 1. Karena orang yang mengajarinya kerja ini pernah berkata, Pasal 12 itulah badan teks sesungguhnya dari pekerjaan ini; Pasal 11 hanya sampulnya.
Ia pernah mengeksekusi satu penimpaan. Dua tahun lalu, order grup lain; pemegang sertifikatnya cuti, ia menggantikan. Ruang servernya di basement 1; untuk masuk harus memakai penutup sepatu. Bilah kemajuan berjalan 11 menit dan deru kipasnya tidak berhenti sesaat pun; papan tanda tangannya lebih kecil dari tablet pesan-antar, ujung penanya agak melayang, ia harus menandatangani dua kali baru terbaca. Selesai, ia duduk sebentar di area parkir, menghisap satu batang. Rokok itu selipan keluarga yang ditinggalkan dari order tersebut—Zhonghua kemasan lunak; tak cocok di mulutnya, sesudah separuh batang ia padamkan. Keluarga pada order itu kemudian mengiriminya sebuah bendera penghargaan; di kolom penerima tertulis perusahaan. Bendera itu kini tergantung di mulut lift lantai 11, tepat di samping poster BIAR CINTA TERUS ADA.
Pukul 9:00 tepat, kolam order menyegarkan diri.
Pembagian order itu acak; dalam bahasa sistemnya, penyeimbangan beban. Order apa yang didapat tiap orang hari ini, sebelum pukul sembilan tidak ada yang tahu. Liang Cheng menuang segelas air, kembali ke mejanya, menyegarkan.
Satu order baru meloncat. Yang pertama ia lihat bukan nama, melainkan bilah status. Dasar abu-abu, huruf merah: antrean penghapusan terminal.
Tujuh tahun di pekerjaan ini, order terminal sudah belasan kali ia pegang. Prosedurnya hafal di luar kepala: masuk antrean, masa siaran pelunasan 72 jam, lewat masa siaran, penimpaan sektor fisik, tak bisa dibalik. Order terminal bukan untuk dinegosiasikan. Kerja pada order terminal adalah mengeksekusi.
Baru saat itulah ia melihat kolom nama pelanggan.
Zhou Sufen.
Ia bersandar ke belakang; sandaran kursinya berderit. Di layar, bidang-bidang turun tersusun satu per satu:
Nama pelanggan: Zhou Sufen. Jenis kelamin: perempuan. Wafat pada usia: 61. Paket: Dasar (telah diturunkan ke Level 3). Hari menunggak: 217. Status: antrean penghapusan terminal (nomor antrean TL-0417). Alamat terdaftar: perumahan karyawan Pabrik Tekstil Hongxing, Blok 3, Unit 2, nomor 402. Keluarga terdaftar: anak sulung Liang Cheng; anak kedua Liang Chuan. Total wajib dilunasi: 41,386.50 yuan. Rinciannya—pokok biaya penyimpanan (7 bulan): 315.00. Denda keterlambatan: 8,417.22. Biaya operasi degradasi (3 kali): 3,600.00. Biaya okupansi antrean terminal (217 hari × 15.00): 3,255.00. Pemulihan sumber daya masa siaran (estimasi): 9,600.00. Pekerjaan penimpaan dan pencabutan arsip: 16,199.28.
Di dasar rincian masih ada satu baris lagi:
Eksekutor disposisi: Liang Cheng (penugasan bawaan: spesialis penanggung jawab).
Ia meletakkan gelasnya; dasar gelas menghantam meja.
217 hari. Refleks pekerjaannya bergerak mendahului jati dirinya sebagai anak: 217 hari lalu adalah pertengahan April. Bulan itu tingkat pemulihannya peringkat satu se-grup, pujian resmi beredar se-departemen, hadiahnya satu payung. Ia ingat bulan itu, karena itu bulan ketiga berturut-turut ia di puncak. Ia tidak ingat ada satu hari pun di bulan itu ketika ia memikirkan perumahan karyawan Pabrik Tekstil Hongxing.
40 menit perjalanan mobil dari sana, di perumahan karyawan Pabrik Tekstil Hongxing, Blok 3, Unit 2, nomor 402, di atas rak sepatu mestinya masih terpampang sepasang sepatu kain ukuran 37. Di atas kulkas mestinya masih menekan setengah kotak magnet yang belum habis—yang dikumpulkannya di tahun masuk SMP; pemandangan aneka tempat, 18 buah bila lengkap, yang kurang satu: Potala.
Semua itu mestinya tidak muncul di kepala seorang penagih. Ia mematikannya, lalu membuka, di sudut kanan atas order, tombol merah: pernyataan konflik kepentingan.
Jendela bertanya: apakah order ini memiliki kaitan kepentingan dengan Anda sendiri atau keluarga dekat Anda?
Ia menekan "ya". Jenis kaitan: keluarga dekat (ibu). Di kolom keterangan ia mengisi satu baris: eksekutornya adalah saya sendiri.
Kirim. Roda berputar. Tiga detik kemudian sistem menjawab, hurufnya putih, bingkainya hijau:
Pernyataan diterima. Berdasarkan evaluasi menyeluruh, Anda tetap menjadi eksekutor optimal order ini (disposisi terminal mensyaratkan spesialis bersertifikat; anggota tim yang memenuhi syarat saat ini: Liang Cheng, Su Man). Status order: ditugaskan (Liang Cheng).
Ia memandangi perkataan "eksekutor optimal" itu beberapa detik, lalu bangkit mencari Feng Tuo.
Feng Tuo sedang di pantry; di microwave tertempel lembar A4: memanaskan lebih dari 3 menit, mohon registrasi mandiri. Tak satu baris pun terisi di kertas itu. Feng Tuo menggenggam mi instannya; mendengarkan kisahnya sampai habis, lalu mengetuk kartu pegawainya dengan ujung sumpit.
"Sistemnya tidak cacat," kata Feng Tuo. "Order terminal butuh spesialis bersertifikat, dan di grup cuma kau dengan Lao Su yang pegang sertifikat. Nama Lao Su tersangkut pengamatan audit; tidak bisa dikasih. Kau satu-satunya."
"Saya sudah mengajukan pernyataan."
"Sudah kulihat." Feng Tuo menyeruput minya. "Dinyatakan, tetap ditugaskan; dua hal yang tidak saling meniadakan. Kira kau aku senang? Surel SDM pagi tadi: ordermu ini dihitung kasus peduli karyawan."
"Kasus apa?"
"Uji coba «Tenteram Bersama» — pendampingan tahap akhir keluarga karyawan; proyek baru kantor pusat, kebetulan sedang kekurangan sampel." Feng Tuo meletakkan mi instannya, mengelap tangan dengan tisu. "Liang Cheng, kubilang lurus. Order ini kau selesaikan dengan baik, butir skor budaya di OKR kuartal departemen langsung nilai penuh. Kau mundur, kuganti orang; tak bisa terganti, sistem tetap mengakui kau."
Microwave berhenti dengan satu dengung. Tak ada yang bangkit mengambil.
"Dengan permohonan kompensasi saya bagaimana?" tanya Liang Cheng.
"Bisa diajukan," kata Feng Tuo. "Prosesnya tiga minggu. Di antrean tinggal masa siaran 72 jam. Hitung sendiri."
Liang Cheng berdiri di mulut pantry, tak bersuara lagi. Umur 14 ia bersekolah di sekolah menengah persis di depan perusahaan ini; masuk kerja di usia 27; kartu pegawai sudah tiga kali berganti dan fotonya selalu foto yang sama. Tujuh tahun, empat kali ia menekan "ya" di kolom konflik kepentingan. Tiga kali pertama, sistem mengabulkan dalam sekejap, order pindah ke tangan lain.
Kali ini, order itu tergeletak di mejanya. Status: ditugaskan.
Ia kembali ke mejanya dan duduk. Di sudut kanan bawah layar, notifikasi bank masih tergantung: kredit pendidikan bulan ini akan didebit 2,180.00 yuan pada tanggal 15; setelah debit sisa 20,693.25 yuan.
Ia membaringkan kedua angka itu berdampingan dan memandanginya.
20,693.25. 41,386.50.
Saldo kredit pendidikan dikali dua; tak meleset satu fen pun.
"Liang Cheng!" Feng Tuo berseru dari ujung lain area meja. "Balik ke rapat, bagianmu sudah mau dibacakan!"
Ia menutup notifikasi bank. Di sana Feng Tuo sudah berganti ke salindia berikutnya, berjudul Pemecahan Indikator Budaya Kuartalan. Feng Tuo mengangkat dagunya ke arahnya, lalu menambah:
"Order ibumu sudah tertulis di OKR kuartal. Kasus peduli karyawan pertama di departemen. Jangan disia-siakan."