El sistema de reparto despertó a las 9:00. Liang Cheng había salido de casa a las 8:00.
Los Shao vivían al oeste de la ciudad, barrio viejo, 6 plantas, sin ascensor. Subió hasta el 5.º y se quedó medio minuto parado en la escalera. No era por recuperar el aliento. Estaba leyendo la puerta.
En la puerta blindada habían pegado tres avisos de mora. Dos del agua y la luz, ya amarillos, con las esquinas levantadas. El tercero era de la administración, prensado al fondo, asomando solo una esquina del sello rojo. Lo sacó, miró la fecha, lo devolvió a su sitio. Un edificio con malos hábitos de pago tiene casas con malos hábitos de pago. A esas familias se las puede llevar a cuotas. Al pago completo, no.
Tocó el timbre. Roto. Pasó a los nudillos: tres golpes.
La puerta abrió una rendija: primero salió olor a artemisa, después la persona. Una mujer de más de cincuenta, el pelo recogido en moño, manguitas elásticas sobre las mangas. Vio la credencial y se apartó.
«Ya está aquí Xiao Liang. Siéntese.»
Se acordaba de él. Había venido el mes pasado. No hubo trato.
Liang Cheng no se sentó. Miró primero el zapatero. En la repisa de arriba, unas zapatillas de casa de mujer, forradas, las puntas hacia adentro. Al lado, un zapatón de hombre: uno solo; el otro no aparecía por ninguna parte. Junto a las zapatillas, unos zapatos de calle de hombre, lustrados, con las plantillas sacadas y puestas de pie contra el mueble, aireándose.
Anotó por dentro: cuida sus cosas. El que cuida sus cosas no reniega de la deuda; la posterga. Y al que posterga hay que dejarle una salida digna.
«Señora, hoy vengo por lo mismo, el caso del señor Shao.» Sacó la carpeta. «Siéntese, que lo hablamos con calma.»
La señora Shao fue a servir agua. Él aprovechó el hueco para echar un vistazo a la cocina. La puerta del refrigerador, tapizada de imanes: promociones del súper, chequeos del barrio y el teléfono de reclamaciones de una empresa de taxis. A la fruta imantada le faltaba medio limón. Encima del refrigerador, una bolsa de fideos secos sin abrir.
Segunda anotación: caja ajustada, pero no vacía.
Ese método de lectura se lo enseñó su maestro del oficio. Las palabras textuales: «No escuches lo que dicen, escucha sus facturas». Los imanes del refrigerador son facturas en otro formato. Imanes de sitios turísticos: los hijos viven fuera, mandan plata en las fiestas, se puede hablar de pago completo. Imanes de bancos: hay alguien que administra el dinero, y ese alguien no está presente; se abre por las cuotas. Una pared de imanes de promociones: sensible al precio; en el guion, más la palabra «ahorrar», menos la palabra «valer». El refrigerador de los Shao era del tercer tipo, con un añadido: el teléfono de reclamaciones de la empresa de taxis. Ese teléfono lo pega quien pelea por cada derecho. El que pelea por cada derecho reconoce cláusulas, no lágrimas.
En 7 años había destilado más de cuarenta reglas así, escritas en ningún lado. Lo que está escrito en la cabeza no necesita capacitación.
«La cuenta del señor Shao lleva 133 días de mora.» Extendió la hoja de cobro sobre la mesa de centro y fue tocando las cifras con el nudillo. «Nivel Estándar, 129 al mes. Con los recargos por mora, a la fecha suman 1,873.50 yuanes. Señora, hoy no vengo por esa cifra.»
«Sé lo que va a decir.» Puso el vaso junto a su mano. «Ya lo dijo la vez pasada.»
«El plan sigue en pie —dijo—. Degradar. Del Estándar al Básico, 45 al mes. Tarifa de procesamiento de degradación, 88, un solo pago. Si liquida el mes, los recargos por mora con 5 % de descuento. Hoy deja 300 y de ahí en adelante 45 al mes: casi lo que cuesta una cajetilla de cigarrillos.»
La señora Shao no contestó. Se quedó un rato mirando el nombre de la hoja: Shao Changyou.
«Si lo degradan —dijo—, ¿todavía me va a reconocer?»
«La degradación a Nivel 2 solo comprime relaciones sociales secundarias. Usted es el contacto principal. Fuera del alcance. Cláusula séptima del convenio.»
«La vez pasada llamaron de su empresa y dijeron que le habían borrado a toda la gente de la fábrica.»
«Lo que se borró fue redundancia de contactos. Unos treinta compañeros de fábrica, 5 años sin una llamada, así lo determinó el sistema.» Hizo girar media vuelta la tarjeta de guion en la palma y no la sacó. «Señora, los datos no mienten.»
La señora Shao alzó su propio vaso, bebió un trago y lo dejó.
«Él, ahí solo, ¿no pasa frío?»
«La sala de servidores está en Guiyang. 18 grados constantes, humedad del 55 % —dijo Liang Cheng—. Calentito en invierno, fresquito en verano.»
«Ronca. Que no moleste a los demás.»
«Archivo independiente, almacenamiento independiente. Sin interferencias.»
La señora Shao asintió, como si de verdad lo creyera.
Liang Cheng sacó del bolsillo la tarjeta de guion. Plastificada, plegada en tres, los bordes pelados del tanto uso. Primera columna: reconocimiento. Segunda: el plan. Tercera: el cierre. Leyó la primera: «Señora, usted sola encargándose de lo del señor Shao, subiendo y bajando, no es fácil.» Y paró medio segundo, esperando que ella tomara la palabra.
«¿Qué fácil ni qué fácil? La gente ya no está, ¿para quién tanto afanarse? —dijo la señora Shao—. La semana pasada vino la esposa de Lao Song, de la fábrica de él, a preguntarme si yo también iba a parar la cuenta, que la de Lao Song ya la pararon. Le dije que mis hijos aún no se deciden.»
«Eso no se puede parar.» Liang Cheng saltó a la segunda columna. «Señora, le hablo clarito. Si esta orden no sale del período de gracia hoy, a fin de mes entra en degradación, y lo que se degrada es la biblioteca sensorial del señor Shao. Después ya no podrá escuchar su ópera ni probar el punto de sal de la comida. Nada. Y es irreversible.»
«Tenía diabetes. El último año ni arroz blanco se atrevía a comer —dijo la señora Shao—. Si allá arriba tampoco va a sentir la sal, la de años que se privó no...» No terminó la palabra.
Liang Cheng no recogió esa palabra. La tercera columna no la leyó; pasó al presupuesto: «Por encima del nivel Básico hay un extra, la llamada de despedida: 90 minutos, se cobra aparte, 268 por llamada. Muchas familias la guardan para el aniversario. Si le interesa, hoy lo tramitamos junto y le aplico el precio de cliente antiguo: 238.»
La señora Shao hizo no con la mano, un gesto seco. «En vida no juntábamos en un día un carrito de palabras y ya muerto hay que pagarle llamadas de 238.» Se levantó y pasó al cuarto interior; cuando volvió traía apretado un pañuelo con nudo. Fue abriendo las capas: adentro había efectivo, en su mayoría billetes de 20. Contó quince, los contó dos veces y los dejó sobre la mesa de centro, de cara a él.
«300 —dijo—. Por ahora. El 15 del mes que viene mi hija manda plata y yo sigo pagando.»
«La firma del convenio de cuotas.» Le acercó la tableta de firmas. «Cuota inicial 300, hoy ingresa al sistema y la cuenta del señor Shao sale hoy mismo del período de gracia.»
La señora Shao estampó la huella. La yema del pulgar apretó bien plano sobre la pantalla, como quien estampa un sello.
Liang Cheng guardó el convenio y se levantó. En la puerta soltó la frase de cierre de rigor: «Señora, cualquier novedad con el señor Shao, atención al cliente 24 horas, oprima el 1.»
«Xiao Liang.» La señora Shao habló a su espalda. «Allá, ¿el invierno se paga aparte?»
«El nivel Básico todo incluido. No hay cargos adicionales.»
«Pues está bien.» Antes de cerrar la puerta añadió: «La próxima no traiga fruta. Con la bolsa de manzanas de la otra vez sigo hasta hoy.»
La escalera quedó en silencio. Liang Cheng se quedó 2 segundos en el rellano, sacó el celular y cerró la orden: Shao Changyou, cuotas, cuota inicial 300, probabilidad de recuperación al alza hasta 78 %. Llevaba 7 años en el oficio; de órdenes cerradas así, el sistema guardaba más de 800.
A las 9:40 estaba de vuelta en la empresa.
Piso 11 del edificio Nube Ultratumba, Departamento de Retención de Clientes. En el ascensor, el cartel del trimestre, en letras grandes: QUE EL AMOR PERDURE. En una esquina, la lista de planes: nivel Platino 399, nivel Estándar 129, nivel Básico 45, todo por mes. El ascensor llegó al 11 y el cartel se quedó atrás.
La reunión matinal no se había acabado. Feng Tuo, el supervisor, de pie frente al pizarrón, leyendo los números de ayer: tasa de reactivación de toda la plantilla, 34 %; tasa de retención, 61 %; 29 conversiones. Al llegar al nombre de Liang Cheng hizo una pausa: «Liang Cheng, dos órdenes, una de 1,873.50, cerrada en cuotas de 300. Cifra fea, pero se salvó la cuenta. Eso te lo acredito.»
Nadie aplaudió. En la reunión matinal nunca se aplaude; solo suenan los teclados.
En el cajón de Liang Cheng había una lámina plastificada del tamaño de una credencial de empleado, repartida el séptimo día de ingreso: resumen de lo que todo especialista de retención debe saber. La declaración de conflicto de interés está en la página 3, artículo 11: cuando el especialista tenga vínculo de pariente directo con la orden, debe declararlo. Detrás viene el artículo 12: hecha la declaración, si la orden no cuenta con otro ejecutor apto, la asignación no cambia por ello. Él se acordaba del 12; se le grabó mejor que el 1. Porque quien le enseñó el oficio decía que el 12 es el cuerpo del texto y el 11, la portada.
Una vez ejecutó una sobrescritura. Hace 2 años, una orden de otro grupo: el titular de licencia, él cubriendo el turno. La sala de servidores en el sótano 1; para entrar había que ponerse cubrezapatos. La barra de progreso corrió 11 minutos y el zumbido de los ventiladores no paró ni un momento; la tableta de firmas era más chica que la de los pedidos a domicilio, la punta del lápiz patinaba y tuvo que firmar dos veces para que entrara. Al salir se sentó un rato en el estacionamiento y se fumó un cigarrillo. Se lo había endosado el deudo de aquella orden: Zhonghua suaves; no le iban, lo dejó a la mitad. A esa familia luego se le ocurrió mandar un estandarte de agradecimiento; en destinatario pusieron la empresa. El estandarte cuelga ahora junto al ascensor del piso 11, pegado al cartel de QUE EL AMOR PERDURE.
9:00 en punto: el estanque de órdenes se refrescó.
El reparto es aleatorio; en el idioma del sistema, equilibrio de carga. Qué orden le toca a cada uno, antes de las nueve no lo sabe nadie. Liang Cheng se sirvió un vaso de agua, volvió a su puesto, refrescó.
Saltó una orden nueva. Lo primero que miró no fue el nombre sino la barra de estado. Fondo gris, letras rojas: cola de eliminación terminal.
En 7 años había recibido más de diez órdenes terminales. El procedimiento se lo sabía de memoria: entrada en cola, 72 horas de período de difusión de liquidación, vencido el período, sobrescritura física de sectores, irreversible. Las órdenes terminales no se negocian. En las terminales el trabajo es ejecutar.
Recién entonces miró la casilla del nombre.
Zhou Sufen.
Se recostó; el respaldo crujió. En la pantalla, los campos iban cayendo uno por uno:
Nombre de la titular: Zhou Sufen. Sexo: mujer. Fallecida a los: 61. Nivel: Básico (degradado a Nivel 3). Días de mora: 217. Estado: cola de eliminación terminal (número de cola TL-0417). Domicilio registrado: complejo residencial de la Fábrica Textil Hongxing, Edificio 3, Unidad 2, apto. 402. Deudos: hijo mayor Liang Cheng; hijo menor Liang Chuan. Total pendiente de liquidación: 41,386.50 yuanes. Desglose — capital por almacenamiento (7 meses): 315.00. Recargos por mora: 8,417.22. Tarifas de procesamiento de degradación (3): 3,600.00. Tarifa de ocupación de la cola terminal (217 días × 15.00): 3,255.00. Recuperación de recursos del período de difusión (estimado): 9,600.00. Sobrescritura y cancelación del archivo: 16,199.28.
Al final del desglose quedaba una línea más:
Ejecutor de disposición: Liang Cheng (asignación por defecto: especialista responsable).
Dejó el vaso; el fondo golpeó contra el escritorio.
217 días. El reflejo del oficio se movió antes que el hijo: 217 días atrás era mediados de abril. Ese mes su tasa de recuperación fue la primera del grupo, mención de felicitación departamental y, de premio, un paraguas. Se acordaba de aquel mes porque era su tercer mes seguido en el primer puesto. No se acordaba de un solo día de aquel mes en que se le cruzara por la cabeza el complejo residencial de la Fábrica Textil Hongxing.
A 40 minutos en auto, en el complejo residencial de la Fábrica Textil Hongxing, Edificio 3, Unidad 2, apto. 402, las zapatillas de tela talla 37 debían de seguir en su sitio sobre el zapatero. Sobre el refrigerador debía de seguir la media caja de imanes sin completar: los que él juntó el año en que entró a secundaria, paisajes de todas partes, 18 en total, y el que faltaba era el del Potala.
Nada de eso debía aparecer en la cabeza de un cobrador. Lo apagó y abrió, arriba a la derecha de la orden, el botón rojo: declaración de conflicto de interés.
La ventana preguntó: ¿existe vínculo de interés entre esta orden y usted o parientes directos?
Marcó «sí». Tipo de vínculo: pariente directo (madre). En observaciones dejó una sola línea: el ejecutor es esta misma persona.
Envió. Rueda girando. A los 3 segundos respondió el sistema, letra blanca, recuadro verde:
Declaración recibida. Tras evaluación integral, usted continúa siendo el ejecutor óptimo de esta orden (la disposición terminal exige especialista certificado; personal del equipo en condiciones actuales: Liang Cheng, Su Man). Estado de la orden: asignada (Liang Cheng).
Se quedó unos segundos mirando aquello de «ejecutor óptimo» y se levantó a buscar a Feng Tuo.
Feng Tuo estaba en la cocina de la oficina. En el microondas había pegada una hoja A4: si calienta algo por más de 3 minutos, regístrelo por favor. Ni una línea en la hoja. Feng Tuo, con su fideo instantáneo, lo escuchó terminar y le señaló la credencial con la punta de los palitos.
«El sistema no tiene ningún defecto —dijo Feng Tuo—. Las órdenes terminales requieren especialista certificado, y en el grupo solo tú y Lao Su tienen el certificado. Lao Su arrastra una observación de auditoría, no puede tomarlas. Eres el único.»
«Presenté la declaración.»
«La vi.» Feng Tuo sorbió un poco de fideo. «Presentada y asignada igual: una cosa no quita la otra. ¿Crees que me hace gracia? El correo de Recursos Humanos de esta mañana dice que tu orden cuenta como caso de cuidado al empleado.»
«¿Qué caso?»
«El piloto de cuidado terminal para familiares de empleados "Compañía Serena", proyecto nuevo de la casa matriz, justamente sin muestras.» Feng Tuo dejó el fideo y se secó las manos con una servilleta. «Liang Cheng, te lo digo clarito. Si esta orden te queda bien, en el OKR trimestral el rubro de puntaje cultural del departamento va directo a la nota máxima. Si te excusas, cambio de persona; y como no puedo cambiarte, el sistema te reconoce a ti.»
El microondas paró con un zumbido. Nadie fue a sacar nada.
«¿Y mi solicitud de compensación?», preguntó Liang Cheng.
«Puedes presentarla —dijo Feng Tuo—. El trámite lleva 3 semanas. A la cola solo le quedan 7 días de período de difusión. Haz la cuenta tú.»
Liang Cheng se quedó en la puerta de la cocina y no dijo nada más. A los 14 años estudiaba en el colegio que está a la puerta de esta empresa; ingresó a los 27; había tenido 3 credenciales y la foto era siempre la misma. En 7 años había marcado «sí» en la casilla de conflicto de interés 4 veces. Las 3 primeras, el sistema aprobó en un segundo y la orden se fue a otra mano.
Esta vez, la orden estaba sobre su escritorio. Estado: asignada.
Volvió a su puesto y se sentó. Abajo a la derecha de la pantalla seguía colgado el aviso del banco: su crédito educativo de este mes ha sido debitado: 2,180.00 yuanes; saldo pendiente: 20,693.25 yuanes.
Puso los dos números uno al lado del otro y los miró.
20,693.25.
41,386.50.
El saldo del crédito educativo por dos. Ni un céntimo de diferencia.
«¡Liang Cheng!» Gritó Feng Tuo desde el otro extremo del área de puestos. «Ven a la reunión, que ya voy por tu renglón.»
Cerró el aviso del banco. Feng Tuo ya había pasado a la diapositiva siguiente: Desglose de los indicadores culturales del trimestre. Le levantó la barbilla y remató:
«La orden de tu madre ya está escrita en el OKR trimestral. Primer caso de cuidado al empleado del departamento. No lo desperdicies.»