O sistema de distribuição acordou às 9:00. Liang Cheng tinha saído de casa às 8:00.
Os Shao moravam no oeste da cidade, bairro velho, 6 andares, sem elevador. Ele subiu até o 5.º e ficou meio minuto parado na escadaria. Não era para recuperar o fôlego. Estava lendo a porta.
Na porta blindada haviam sido colados três avisos de cobrança. Dois da água e da luz, já amarelados, com os cantos enrolados. O terceiro era da administração, prensado no fundo, deixando ver só uma ponta do carimbo vermelho. Puxou a folha da administração, olhou a data e a devolveu ao lugar. Um prédio com maus hábitos de pagamento tem casas com maus hábitos de pagamento. Desses lares se consegue parcelamento; pagamento total, não.
Apertou a campainha. Quebrada. Passou aos nós dos dedos: três batidas.
A porta abriu uma fresta: primeiro saiu cheiro de artemísia, depois a pessoa. Uma mulher de pouco mais de cinquenta, o cabelo preso em coque na nuca, manguitos elásticos sobre as mangas. Viu o crachá e deu passagem.
— Xiao Liang chegou. Sente-se.
Ela se lembrava dele. Ele tinha vindo no mês passado. Não houve acordo.
Liang Cheng não se sentou. Olhou primeiro o sapateiro. Na repisa de cima, um par de pantufas de mulher, forradas, as pontas viradas para dentro. Ao lado, uma pantufa de homem: uma só; a outra não aparecia em parte nenhuma. Junto às pantufas, um par de sapatos de couro de homem, engraxados, com as palmilhas tiradas e postas de pé contra o móvel, secando.
Anotou de cabeça: cuida das coisas. Quem cuida das coisas não renega a dívida; só a adia. E a quem adia é preciso deixar uma saída com dignidade.
— Senhora, hoje eu vim pelo mesmo assunto, o caso do senhor Shao. — Sacou a pasta. — A senhora senta, a gente vai com calma.
A senhora Shao foi servir água. Ele aproveitou o intervalo para bater olho na cozinha. A porta da geladeira coberta de ímãs: promoções do supermercado, check-ups do bairro e o telefone de reclamações de uma empresa de táxi. No ímã em forma de fruta, faltava meio limão. Em cima da geladeira, um pacote de macarrão seco, sem abrir.
Segunda anotação: caixa apertada, mas não vazia.
Esse método de leitura veio de quem lhe ensinou o ofício. As palavras textuais: não escute o que dizem, escute as faturas deles. Os ímãs da geladeira são faturas em outro formato. Ímãs de pontos turísticos: os filhos moram fora, mandam dinheiro nas datas festivas, dá para falar de pagamento total. Ímãs de banco: alguém administra o dinheiro, e esse alguém não está presente; abre-se pelo parcelamento. Uma parede de ímãs de promoção: sensível a preço; no roteiro, mais a palavra «economizar», menos a palavra «valer». A geladeira dos Shao era do terceiro tipo, com um acréscimo: o telefone de reclamações da empresa de táxi. Esse telefone é colado por quem briga por cada direito. Quem briga por cada direito reconhece cláusulas, não reconhece lágrimas.
Em 7 anos ele havia destilado mais de quarenta regras assim, escritas em lugar nenhum. O que está escrito na cabeça não precisa de treinamento.
— A conta do senhor Shao está com 133 dias de mora. — Estendeu a folha de cobrança sobre a mesa de centro e foi tocando os números com o nó do dedo. — Nível Padrão, 129 por mês. Com os encargos por mora, até hoje dá 1,873.50 yuans. Senhora, hoje eu não vim por esse número.
— Eu sei o que você vem dizer. — Ela pôs o copo junto à mão dele. — Já disse da outra vez.
— O plano continua de pé — disse. — Rebaixar. Do Padrão ao Básico, 45 por mês. Taxa de processamento de degradação, 88, uma vez só. Quitando o mês, os encargos por mora com 5 % de desconto. Hoje a senhora deixa 300 e daí em diante 45 por mês: quase o preço de uma carteira de cigarro.
A senhora Shao não respondeu. Ficou um tempo olhando o nome na folha: Shao Changyou.
— Se rebaixarem — disse —, ele ainda vai me reconhecer?
— A degradação a Nível 2 só comprime relações sociais secundárias. A senhora é o contato principal. Fora do alcance. Cláusula sete do contrato.
— Da outra vez ligaram da sua empresa dizendo que tinham apagado a gente da fábrica dele.
— O que se apagou foi redundância de contatos. Uns trinta colegas de fábrica, 5 anos sem registro de ligação, foi o sistema que determinou. — Fez o cartão de roteiro girar meia volta na palma e não o sacou. — Senhora, os dados não mentem.
A senhora Shao ergueu o próprio copo, bebeu um gole e o pôs de volta.
— Ele, sozinho lá, sente frio ou não?
— A sala de servidores fica em Guiyang. 18 graus constantes, umidade de 55 % — disse Liang Cheng. — Aquece no inverno, refrigera no verão.
— Ele ronca. Que não perturbe ninguém.
— Arquivo independente, armazenamento independente. Sem interferência.
A senhora Shao assentiu, como se acreditasse de verdade.
Liang Cheng tirou do bolso o cartão de roteiro. Plastificado, dobrado em três, as bordas desfiadas do tanto uso. Primeira coluna: reconhecimento. Segunda: o plano. Terceira: o fechamento. Leu a primeira: — Senhora, a senhora sozinha cuidando do caso do senhor Shao, subindo e descendo, não é fácil. — Parou meio segundo, esperando que ela tomasse a palavra.
— Que fácil o quê, a pessoa já não está, quem é que vê o esforço? — disse a senhora Shao. — Semana passada veio a mulher do Lao Song, da fábrica dele, perguntar se eu ia parar também, que a conta do Lao Song já tinha parado. Eu disse que meus filhos e minha filha ainda não decidiram.
— Isso não se pode parar. — Liang Cheng saltou para a segunda coluna. — Senhora, eu te falo com franqueza. Se essa ordem não sair do período de carência hoje, no fim do mês entra em degradação, e o que se degrada é a biblioteca sensorial do senhor Shao. Depois ele não ouve mais sua ópera nem sente o ponto de sal da comida. Nada. E é irreversível.
— Ele tinha diabetes. No último ano nem arroz branco ele se atrevia a comer — disse a senhora Shao. — Se lá ele também não vai sentir o sal, a vida toda que ele se privou não... — Ela não terminou a palavra.
Liang Cheng não recolheu aquela palavra. A terceira coluna não leu; passou à oferta: — Acima do nível Básico existe um extra, a ligação de despedida: 90 minutos, cobrada à parte, 268 a ligação. Muitas famílias guardam para o dia de aniversário de morte. Se a senhora tiver interesse, hoje fechamos junto e eu aplico o preço de cliente antigo: 238.
A senhora Shao acenou não com a mão, um gesto seco. — Em vida não se juntava uma carroça de palavras por dia, e morto é que a ligação custa 238. — Levantou-se e entrou no quarto de dentro; quando voltou, trazia na mão um embrulho de lenço. Foi abrindo camada por camada: dentro havia dinheiro, na maioria cédulas de 20. Contou quinze, contou duas vezes e as deixou sobre a mesa de centro, viradas para ele.
— 300 — disse. — Por ora. No dia 15 do mês que vem minha filha manda dinheiro e eu pago mais.
— O contrato de parcelamento pede a assinatura da senhora. — Aproximou o tablet de assinatura. — Primeira parcela de 300, hoje entra no sistema e a conta do senhor Shao sai hoje mesmo do período de carência.
A senhora Shao estampou o polegar. A polpa do dedo pressionou bem plano sobre a tela, como quem bate um carimbo.
Liang Cheng guardou o contrato e se levantou. Na porta, soltou a frase de fechamento de praxe: — Senhora, qualquer coisa do lado do senhor Shao, atendimento 24 horas, pressione o 1.
— Xiao Liang. — A senhora Shao falou às suas costas. — Lá, o inverno se paga à parte?
— O nível Básico é tudo incluso. Não há cobrança adicional.
— Então tá. — Antes de fechar a porta, acrescentou: — Da próxima, não traga fruta. A sacola de maçãs da outra vez, eu comi até hoje.
A escadaria ficou sem som. Liang Cheng ficou 2 segundos no patamar, sacou o celular e fechou a ordem: Shao Changyou, parcelamento, primeira parcela 300, probabilidade de recuperação elevada para 78 %. Sétimo ano no ofício; de ordens fechadas assim, o sistema guardava mais de 800.
Às 9:40, de volta à empresa.
Piso 11 do edifício Nuvem do Além, Departamento de Retenção de Clientes. No elevador, o cartaz do trimestre, uma linha em letra grande: QUE O AMOR PERDURE. No canto, a tabela de planos: nível Platina 399, nível Padrão 129, nível Básico 45, tudo por mês. O elevador chegou ao 11 e o cartaz ficou para trás.
A reunião da manhã ainda não tinha acabado. Feng Tuo, o supervisor, de pé diante do quadro branco, lendo os números de ontem: taxa de reativação de toda a equipe, 34 %; taxa de retenção, 61 %; 29 conversões. Ao chegar ao nome de Liang Cheng, fez uma pausa: — Liang Cheng, duas ordens, uma de 1,873.50, fechada em parcelamento de 300. Número feio, mas a conta sobreviveu. Isso conta como seu.
Ninguém aplaudiu. Na reunião da manhã nunca se aplaude; só o som dos teclados.
Na gaveta de Liang Cheng havia uma lâmina plastificada do tamanho de um crachá, distribuída no sétimo dia de admissão: resumo do «O que o especialista de retenção deve saber». A declaração de conflito de interesses está na página 3, artigo 11: quando o especialista tiver vínculo de parente direto com a ordem, deve declarar. Logo em seguida vem o artigo 12: feita a declaração, se a ordem não contar com outro executor apto, a atribuição não muda por isso. Ele se lembrava do 12; gravou melhor que o 1. Porque quem lhe ensinou o ofício dizia que o 12 é o corpo do texto e o 11, a capa.
Ele executou uma sobrescrita uma vez. Há 2 anos, numa ordem de outro grupo, quem tinha o certificado estava de folga e ele cobriu o turno. A sala de servidores no subsolo 1; para entrar, era preciso calçar protetores de sapato. A barra de progresso correu 11 minutos e o zumbido dos ventiladores não parou um instante; o tablet de assinatura era menor que o de delivery, a ponta da caneta patinava, e ele assinou duas vezes até entrar. Ao sair, ficou um tempo no estacionamento e fumou um cigarro. O cigarro o familiar daquela ordem tinha insistido em lhe dar: Zhonghua suaves; não eram do seu paladar, fumou metade e apagou. Aquela família depois mandou à empresa um estandarte de agradecimento; no destinatário, o nome era o da empresa. O estandarte pende agora junto ao elevador do piso 11, colado ao cartaz de QUE O AMOR PERDURE.
9:00 em ponto: o tanque de ordens se renovou.
O reparte é aleatório; no idioma do sistema, balanceamento de carga. Que ordem cai para cada um, antes das nove ninguém sabe. Liang Cheng serviu-se um copo de água, voltou ao posto, atualizou.
Saltou uma ordem nova. A primeira coisa que olhou não foi o nome, foi a barra de estado. Fundo cinza, letras vermelhas: fila de eliminação terminal.
Em 7 anos de ofício, ele havia recebido mais de uma dúzia de ordens terminais. O procedimento sabia de cor: entrada na fila, 72 horas de período de difusão de liquidação, vencido o período, sobrescrita física de setores, irreversível. Ordem terminal não se negocia. Em terminal, o trabalho é executar.
Só então olhou a caixa do nome do cliente.
Zhou Sufen.
Recostou-se; o encosto rangeu. Na tela, os campos iam caindo um a um:
Nome da cliente: Zhou Sufen. Sexo: mulher. Falecida aos: 61. Nível: Básico (degradado a Nível 3). Dias de mora: 217. Estado: fila de eliminação terminal (número da fila TL-0417). Endereço registrado: conjunto habitacional da Fábrica Têxtil Hongxing, Bloco 3, Unidade 2, apto. 402. Familiares: filho mais velho Liang Cheng; filho mais novo Liang Chuan. Total pendente de liquidação: 41,386.50 yuans. Detalhamento — principal de armazenamento (7 meses): 315.00. Encargos por mora: 8,417.22. Taxas de processamento de degradação (3): 3,600.00. Taxa de ocupação da fila terminal (217 dias × 15.00): 3,255.00. Recuperação de recursos do período de difusão (estimado): 9,600.00. Sobrescrita e cancelamento do arquivo: 16,199.28.
No fim do detalhamento restava mais uma linha:
Executor de disposição: Liang Cheng (atribuição por padrão: especialista responsável).
Pôs o copo de lado; o fundo bateu na mesa.
217 dias. O reflexo do ofício se mexeu antes do filho: 217 dias atrás era meados de abril. Naquele mês a taxa de recuperação dele fora a primeira do grupo, elogio em circular do departamento e, de prêmio, um guarda-chuva. Ele se lembrava daquele mês porque era o terceiro mês seguido em primeiro. Não se lembrava de um único dia daquele mês em que tivesse passado pela cabeça o conjunto habitacional da Fábrica Têxtil Hongxing.
A 40 minutos de carro, no conjunto habitacional da Fábrica Têxtil Hongxing, Bloco 3, Unidade 2, apto. 402, os sapatos de pano, número 37, deviam continuar no seu lugar sobre o sapateiro. Sobre a geladeira devia continuar a meia caixa de ímãs sem gastar — os que ele colecionou no ano em que entrou no ginásio, paisagens de todo lugar, 18 no total, e faltava um: o Potala.
Nada disso devia aparecer na cabeça de um cobrador. Desligou tudo e abriu, em cima à direita da ordem, o botão vermelho: declaração de conflito de interesses.
A janela perguntou: existe vínculo de interesses entre esta ordem e você ou parentes diretos?
Clicou «sim». Tipo de vínculo: parente direto (mãe). Na caixa de observações deixou uma única linha: o executor é o próprio declarante.
Enviou. A roda girando. Aos 3 segundos o sistema respondeu, letra branca, quadro verde:
Declaração recebida. Após avaliação global, você segue sendo o executor ótimo desta ordem (a disposição terminal exige especialista certificado; membros do grupo em condições atuais: Liang Cheng, Su Man). Estado da ordem: atribuída (Liang Cheng).
Ficou alguns segundos encarando aquilo de «executor ótimo» e se levantou para procurar Feng Tuo.
Feng Tuo estava na copa. No micro-ondas havia uma folha A4 colada: se aquecer algo por mais de 3 minutos, registre por favor. Nem uma linha na folha. Feng Tuo, com o macarrão instantâneo na mão, ouviu o relato até o fim e apontou o crachá dele com a ponta dos pauzinhos.
— O sistema não tem defeito nenhum — disse Feng Tuo. — Ordens terminais exigem especialista certificado, e no grupo só você e o Lao Su têm o certificado. O Lao Su carrega uma observação de auditoria, não pode receber. Você é o único.
— Apresentei a declaração.
— Vi. — Feng Tuo sorveu um pouco de macarrão. — Apresentada e atribuída mesmo assim: uma coisa não anula a outra. Acha que eu estou gostando? O e-mail do RH desta manhã diz que sua ordem conta como caso de cuidado a funcionário.
— Que caso?
— O piloto de cuidado terminal para familiares de funcionários «Companhia Serena», projeto novo da matriz, e justamente sem amostras. — Feng Tuo pôs o macarrão de lado e secou as mãos num guardanapo. — Liang Cheng, eu te falo claro. Se essa ordem sair bem, no OKR trimestral o item da pontuação cultural do departamento vai direto à nota máxima. Se você se declarar em conflito, eu troco de pessoa; e como não dá para trocar, o sistema te reconhece a você.
O micro-ondas parou com um zumbido. Ninguém foi buscar nada.
— E o meu pedido de compensação? — perguntou Liang Cheng.
— Pode apresentar — disse Feng Tuo. — O trâmite leva 3 semanas. À fila restam só 72 horas de período de difusão. Faça a conta você.
Liang Cheng ficou na porta da copa e não disse mais nada. Aos 14, estudava na escola que fica à porta desta empresa; entrou aos 27; já teve 3 crachás, e a foto é sempre a mesma. Em 7 anos tinha clicado «sim» na caixa de conflito de interesses 4 vezes. Nas 3 primeiras, o sistema aprovou num segundo e a ordem foi para outra mão.
Desta vez, a ordem estava na mesa dele. Estado: atribuída.
Voltou ao posto e sentou. Embaixo à direita da tela, a notificação do banco seguia pendurada: seu crédito estudantil deste mês foi debitado: 2,180.00 yuans; saldo restante: 20,693.25 yuans.
Pôs os dois números um ao lado do outro e olhou.
20,693.25.
41,386.50.
O saldo do crédito estudantil vezes dois. Nem um centavo de diferença.
— Liang Cheng! — gritou Feng Tuo do outro lado da área de postos. — Volta pra reunião, que já cheguei na sua linha!
Fechou a notificação do banco. Feng Tuo já tinha passado ao slide seguinte: Desdobramento dos indicadores culturais do trimestre. Ergueu o queixo para ele e completou:
— A ordem da sua mãe já está escrita no OKR trimestral. Primeiro caso de cuidado a funcionário do departamento. Não desperdice.